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Cuando asumí mi papel como hotelera,mi perspectiva era más parecida a la de un huésped que de la de una operadora. Esto resultó ser una gran ventaja, ya que pude identificar fácilmente dónde podíamos mejorar la experiencia de los huéspedes en The Bliss.
Fue una revelación para mí, así que decidí convertirlo en una oportunidad de formación para el equipo. Dos veces al año, mi equipo se quedaba una noche en The Bliss para vivir la experiencia tal y como lo harían nuestros huéspedes.
Este enfoque práctico les permitió ver las cosas desde la perspectiva del viajero, lo que los inspiró a mejorar aún más cada estancia.
Cómo creé experiencias inolvidables para los huéspedes
Antes de la estancia: Marcando la diferencia desde el principio
Desde el principio, me di cuenta de la importancia de contactar con los huéspedes antes de su llegada. En The Bliss, en pleno centro de la ciudad, me aseguraba de que tuvieran toda la información clara sobre el aparcamiento y cómo llegar. Son detalles pequeños, pero que hacen saber a los huéspedes que nos importa su comodidad, y siempre lo agradecían.
A la llegada: Las primeras impresiones importan
Los primeros 10 minutos después de la llegada de un huésped son cruciales. En The Bliss, cada llegada era como una bienvenida a casa. Recibíamos a los huéspedes con sonrisas sinceras que transmitían: "Qué alegría que estés aquí".
Cada detalle importaba. El personal, siempre impecable en sus trajes, reflejaba profesionalismo, mientras que la recepción, siempre cuidada, mostraba el orgullo que teníamos por el hotel. Los huéspedes entraban en un pasillo iluminado por un hermoso candelabro, un toque de elegancia que les decía: "Has llegado a un lugar especial".
La recepción de The Bliss, donde el brillo del candelabro da la bienvenida a cada huésped con una elegancia atemporal.
Check-in: Sin complicaciones
Antes, me resultaba incómodo ver cómo los huéspedes intentaban sostener su bebida de bienvenida mientras completaban esos tediosos formularios de registro. Era incómodo para ellos y muy lejos de la experiencia de bienvenida tranquila y fluida que quería ofrecer.
Cuando implementamos el check-in en línea, todo cambió. Con el papeleo ya hecho, pude centrarme en darles una cálida bienvenida, conectar con ellos, conocer su viaje, ofrecerles una bebida y acompañarlos hasta su habitación.
Estancia: Detalles únicos
En The Bliss, nuestro bar "Honesty" se convirtió en uno de los favoritos de los huéspedes. Con una selección de bebidas premium, era un lugar donde todos podían relajarse… ¡y hasta charlar en albornoz de vez en cuando! Era justo lo que quería crear: una atmósfera acogedora y lujosa que a la vez se sintiera como en casa. Y funcionó de maravilla.
También nos preocupábamos por las preferencias culturales de nuestros huéspedes. Por ejemplo, muchos de los huéspedes de Asia valoraban tener una tetera en su habitación, un pequeño gesto que marcaba una gran diferencia en su sensación de estar en casa.
Las mañanas también estaban pensadas con esmero. El personal siempre recibía a los huéspedes con una sonrisa cálida y les guiaba al comedor del desayuno. Mi filosofía era clara: Un buffet de desayuno no tiene que ser enorme, pero sí tiene que ser bueno. Y en The Bliss, siempre lo era.
Un comienzo del día perfecto en The Bliss: un desayuno buffet con yogur cremoso, muesli crujiente y una colorida ensalada de frutas.
Después de la estancia: Comentarios e incentivos
Un par de horas después de que los huéspedes se fueran, siempre les enviaba un correo de agradecimiento por su estancia y les pedía su opinión. Para animarles a dejar una reseña, les ofrecía un código de descuento para su próxima reserva directa, un pequeño detalle que funcionaba genial. ¡Todos felices! Recibí comentarios muy útiles y, además, los huéspedes tenían un motivo para volver.
Una de las primeras cosas que aprendí es que la impresión que dejas en los huéspedes no comienza cuando entran por la puerta, sino mucho antes, y sigue acompañándolos mucho después de su estancia.
