¿Qué es una Guest experience?

La Guest experience de un hotel se desarrolla en cinco etapas clave: investigación, reserva, llegada, estancia y posestancia. Cada etapa está determinada por las acciones e interacciones con las que se encuentran los huéspedes, que influyen en su satisfacción y disfrute generales a lo largo de su viaje. Una buena experiencia del huésped significa que, en cada etapa de su estancia, determinados elementos provocan una respuesta emocional, que le ayuda a decidir si se cumplen sus expectativas.

A lo largo de este viaje, evalúan constantemente, y al final toman una decisión: si merece la pena recomendar tu hotel a otros viajeros. Cada detalle, desde la bienvenida hasta la despedida, desempeña un papel en la formación de este veredicto crucial.

A medida que los teléfonos inteligentes se convierten en los compañeros de viaje de los viajeros, ofrecer hoy una experiencia excepcional a los huéspedes significa redefinir algunos puntos de contacto tradicionales con la tecnología, como un sistema de guest experience para hoteles. Es la clave para destacar y conseguir esas valiosas reservas repetidas.. This is key to standing out and securing those valuable repeat bookings.

Elige el ciclo de experiencia del huésped que quieres mejorar:

¿Por qué la Guest experience es esencial para el éxito de un hotel?

Es muy sencillo. Los clientes satisfechos dejan buenas críticas y comparten sus experiencias con familiares y amigos. Suelen volver y les gusta gastar en servicios adicionales.

Si te centras en ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada etapa de su viaje, no sólo aumentarás los ingresos, sino que también crearás una reputación online estelar que crecerá orgánicamente. Todo ello contribuye a aumentar la rentabilidad y el éxito a largo plazo.

Por eso merece la pena esforzarse en la Guest experience:

1. Elevada reputación online

Los huéspedes no pueden probar antes de comprar. La cruda realidad es que evitarán los negocios de alojamiento que tengan comentarios negativos o valoraciones bajas en estrellas.

Según las estadísticas de Tripadvisor, hasta el 81% de los viajeros lee con frecuencia las opiniones antes de reservar un alojamiento, y el 78% se centra en las opiniones más recientes.

La buena noticia es que la razón principal por la que la mayoría de la gente (87%) escribe opiniones es compartir experiencias positivas con otros viajeros. Para aprovecharte de ello, tienes que asegurarte de que la experiencia que ofreces a tus huéspedes sea realmente digna de mención. Los huéspedes satisfechos también generan ingresos a través de las recomendaciones y se convierten en fieles defensores.

2. Ahorrar costes

Considera el coste real de captar nuevos huéspedes: va más allá de las comisiones que pagas en las plataformas de reserva e incluye gastos adicionales de marketing para destacar en estas plataformas. Se acumula rápidamente.

De hecho, un estudio de Harvard Business Review destaca que captar un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más caro que conservar uno existente.

Cuando das prioridad a la experiencia del huésped, no sólo aumentas la satisfacción, sino que también construyes relaciones duraderas que conducen a estancias repetidas, manteniendo bajos tus costes generales de adquisición.

3. Más ingresos accesorios

No es de extrañar que, cuando te lo pasas bien, tu cartera también se una a la diversión. Los clientes satisfechos no sólo disfrutan de su experiencia, también son más propensos a gastar en extras. Bain & Company descubrió que los clientes que tienen una gran experiencia suelen gastar un 140% más en comparación con los que tienen una mala experiencia.

He aquí otra reflexión: cuando los huéspedes invierten en servicios o mejoras adicionales, en realidad mejoran su propia estancia. La venta adicional no consiste sólo en aumentar los ingresos complementarios, sino que es una táctica para mejorar la experiencia de los huéspedes. Facilítaselo a los huéspedes ofreciéndoles extras atractivos a lo largo de su viaje, desde la reserva hasta la salida.

Preguntas obligatorias para cada etapa del ciclo de viaje del cliente

Antes de empezar, he aquí las preguntas clave que debes plantearte en cada etapa del recorrido de la experiencia del huésped:

Fase 1: Investigación

¿Cómo podemos facilitar a los clientes la búsqueda y reserva de nuestro hotel?

Fase 2: Reserva

¿Cómo podemos adueñarnos de la relación con los huéspedes y reducir los costes de comisiones de terceros?

Fase 3: Llegada

¿Cómo podemos simplificar la llegada y el registro de los huéspedes y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos adicionales?

Fase 4: Estancia

¿Cómo podemos ofrecer un servicio excepcional gestionando eficazmente las operaciones del hotel?

Fase 5: Después de la estancia

¿Cómo podemos mantener el contacto con los huéspedes y animarles a que vuelvan a alojarse con nosotros?

Cómo mejorar la Guest experience en tu hotel

Desde la fase de investigación hasta la fase posterior a la estancia y todas las interacciones intermedias, he aquí las mejores prácticas y consejos para elevar el viaje de la experiencia del huésped de tu hotel:

Fase 1: Investigación

Cuanto más visible seas, más probable será que los viajeros te elijan.

Las estadísticas de viajes muestran que el 90% de los viajeros hacen toda su investigación sobre las vacaciones en Internet, y el 70% investiga en sus teléfonos inteligentes.

Tener presencia online es clave para llegar a tu público objetivo. Puedes conseguirlo creando un sitio web del hotel fácil de usar, manteniendo una excelente reputación online y asegurando la visibilidad en los principales canales de reserva.

Para deleitar a los huéspedes y mejorar tu visibilidad durante la fase de investigación del viaje del huésped del hotel, ten en cuenta estos consejos:

Consejo 1: Publica tu propiedad en los principales sitios web de reservas.

Las agencias de viajes online (OTA) (Reservas, Expedia) y los sitios de metabúsqueda (Google Hoteles, Tripadvisor) son algo más que simples canales de venta, ya que sirven como potentes herramientas de marketing que aumentan el conocimiento de la marca y llegan a una gran audiencia de viajeros locales e internacionales durante la crucial fase de investigación.
Según Tripadvisor, el 80% de los viajeros pasarán unas cuatro semanas
investigando un destino, dedicando tiempo a leer opiniones y buscando consejos de viaje únicos para que su viaje sea aún mejor antes de reservar.

La infografía anterior desglosa cómo reservan los clientes de las OTA, mostrando por qué tener un sitio web de hotel es superimportante.

Consejo 2: Crea un sitio web fácil de usar

El sitio web de tu hotel tiene que ser fácil de encontrar en Internet, mostrar tu marca y la excepcional experiencia que ofreces a tus huéspedes, y facilitar las reservas con un motor de reservas integrado. Desglosémoslo:
. Let’s break it down:

Para aumentar la visibilidad online del sitio web de tu hotel, ten en cuenta estos pasos:

1. Crea un perfil gratuito en Google My Business para ayudar a los huéspedes potenciales a descubrir tu hotel cuando busquen alojamiento.
2. Publica anuncios de pago a través de Google Hoteles para asegurarte de que tus tarifas directas aparecen junto a las de las OTAs en los primeros puestos.
3. Invierte en estrategias de SEO hotelero para atraer tráfico orgánico y mejorar tu posición en las búsquedas.

Por último, tu sitio web debe ser un fiel reflejo de la marca única de tu hotelestableciendo expectativas claras y creando expectación. Debe ser informativo, mostrar la experiencia del huésped y destacar lo que hace que tu establecimiento destaque. Asegúrate de que tu página de inicio incluya una fuerte llamada a la acción para reservar, guiando a los visitantes sin problemas hacia la reserva.

Consejo 3: Controla y da forma a la reputación online de tu hotel.

La reputación online de tu hotel es muy importante cuando se trata de conseguir que la gente reserve habitaciones. De hecho, el 72% de los viajeros no reservarán hasta que hayan leído lo que otros viajeros tienen que decir sobre su experiencia en el hotel. Así que asegúrate de tomar medidas para gestionar tu reputación online y conseguir que lleguen esas opiniones positivas. .

Explora los mejores consejos para mejorar la reputación online de tu hotel.

Fase 2: Reserva

Puedes causar una gran primera impresión durante la fase de reserva del viaje del huésped impulsando las reservas directas a través de tu sitio web y de los canales de las redes sociales. De este modo, puedes controlar la relación con el huésped desde el primer día.

Las OTA son valiosas para ampliar tu alcance, pero es más probable que los huéspedes que reservan directamente se sientan conectados a tu marca. Al fin y al cabo, es más fácil fidelizar a los huéspedes cuando interactúan contigo, no sólo
con una plataforma de reservas de terceros.

Tu sitio web debe tener una llamada a la acción clara en la página de inicio para fomentar las reservas directas. Siempre es mejor atraer a los visitantes con una promoción directa exclusiva, que les conduzca sin problemas a tu motor de reservas integrado en el sitio web de tu hotel. Un buen motor de reservas tiene:

Disponibilidad y precios en tiempo real – Asegúrate de que los huéspedes puedan ver la disponibilidad y los precios actualizados de las habitaciones sin retrasos. Las actualizaciones en tiempo real generan confianza y evitan las reservas dobles o la información obsoleta.

Interfaz apta para móviles – Cada vez más viajeros reservan desde el móvil, por lo que es crucial contar con un motor de reservas apto para móviles. Asegúrate de que sea fácil de usar, incluso en pantallas pequeñas.

Proceso sencillo y rápido – Reduce el número de pasos necesarios para completar la reserva. Los huéspedes deben poder finalizar sus reservas con sólo unos clics.

Opciones de pago seguras – Ofrece múltiples opciones de pago seguras para dar tranquilidad a los huéspedes a la hora de completar su reserva.
Paquetes y funciones de venta adicional –
Permite a los huéspedes personalizar su estancia con paquetes y extras, como desayuno o servicios de spa, durante el proceso de reserva.

Echa un vistazo al motor de reservas de RoomRaccoon para descubrir lo fácil que puede ser ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes, ¡incluso cuando no estás allí en persona!

Etapa 3: Llegada

El día de la llegada, la atención se centra rápidamente en las relaciones personales con los huéspedes, en garantizar un proceso de llegada rápido y en ofrecer valor añadido para mejorar la estancia. Sin embargo, a menudo estas tareas se agolpan en el breve espacio de tiempo en que llegan los huéspedes, lo que puede dar lugar a una experiencia caótica y no dejar una gran impresión.

Redefine la llegada: atiende a la experiencia del huésped moderno

¿Y si todo lo que tuvieras que hacer fuera dar la bienvenida a los huéspedes, responder a sus preguntas o peticiones especiales y asegurarte de que se sienten cómodos y atendidos? Con la facturación online,
la mayoría de las tareas administrativas e incluso las ventas adicionales se gestionan antes de la llegada, lo que resulta perfecto para los huéspedes expertos en tecnología de hoy en día.

Así es como los hoteleros de RoomRaccoon mejoran la Guest experience antes de la llegada:

Envía una solicitud de registro online – Uno o dos días antes de la llegada, pide a los huéspedes que rellenen un formulario de registro digital, reduciendo los tiempos de espera para el registro.
Configura un menú digital de servicios para huéspedes – Permite a los huéspedes elegir servicios adicionales, paquetes, experiencias o mejoras de habitación, añadiendo valor extra y personalización a su estancia.
Envía códigos de las llaves de la habitación o instrucciones para las llaves del móvil – Con las cerraduras digitales, ocúpate de la «entrega de llaves» con antelación, permitiendo a los huéspedes llegar cuando prefieran.

Fase 4: Estancia

La estancia de los huéspedes es el corazón y el alma de toda la experiencia, ¡y es por lo que realmente pagan tus huéspedes! Desde la calidez y amabilidad de tu personal hasta la limpieza de la habitación para los huéspedes que pasan la noche. Este es el momento en que se crean recuerdos inolvidables. El ambiente que creas durante su estancia desempeña un papel crucial a la hora de convertir a los visitantes primerizos en fieles seguidores.

He aquí algunas ideas para mejorar la experiencia de los clientes durante su estancia:

Ventas en la propiedad – « ¿Puede cargarlo a mi habitación?» Esta es una petición habitual de los huéspedes de hoteles con diversas instalaciones. Les permite disfrutar de las instalaciones del hotel sin llevar la cartera encima. Integrar un sistema de punto de venta de hotel con tu sistema de gestión de la propiedad permite añadir automáticamente los gastos a la factura final del huésped. Este proceso elimina la necesidad de que el personal registre manualmente los cargos durante la estancia del huésped.

Limpieza – El personal de limpieza desempeña un papel fundamental para ofrecer una experiencia positiva a los huéspedes. Desde refrescar las habitaciones de entrada hasta limpiar las de estancia, es esencial que tu personal disponga de los recursos necesarios para realizar sus tareas con eficacia. Utilizar un software de limpieza puede mejorar significativamente la forma en que tu equipo gestiona las tareas diarias, contribuyendo a crear un entorno limpio y cómodo para los huéspedes.

Entrada a las habitaciones – Transformar el sistema de cerraduras de las puertas de tu establecimiento en una solución digital es una valiosa inversión que mejora la experiencia de los huéspedes, reduce la carga de trabajo del personal y fomenta el ahorro de costes. Las llaves digitales permiten a los huéspedes acceder a sus habitaciones mediante códigos PIN, tarjetas llave o aplicaciones móviles. La principal ventaja es que la mayoría de estas llaves pueden enviarse por Internet, lo que permite a los huéspedes eludir por completo la recepción.

Comunicación con los huéspedes – Es importante mantener informados a tus huéspedes durante su estancia, sobre todo cuando quieres compartir eventos emocionantes u ofertas especiales de restaurantes. Pero seamos realistas: la mayoría de la gente no consulta su correo electrónico cuando está de vacaciones. Ahí es donde entran en juego las aplicaciones de mensajería para huéspedes. Se están convirtiendo en las favoritas del sector hotelero porque permiten enviar fácilmente mensajes automáticos para mantener a todo el mundo informado y sonriente.

Fase 5: Posestancia

Cuando un huésped se marcha tras una estancia maravillosa, no debería ser el final de tu relación con él. De hecho, es sólo el principio de una oportunidad para convertir a un visitante ocasional en un cliente fiel que vuelve. Si no mantienes activamente el contacto y la atención en tu hotel, estás perdiendo un importante motor de beneficios. ¿Por qué? Porque es mucho más asequible atraer a huéspedes habituales que captar nuevos clientes.

Aquí tienes algunas ideas para mantener el contacto con antiguos invitados:

Pide a los huéspedes que opinen sobre su estancia – Una opinión positiva sobre el hotel es un activo real que genera confianza y credibilidad ante futuros huéspedes. Cuando un huésped se vaya, asegúrate de pedirle una opinión lo antes posible, preferiblemente en 24 horas. Este plazo es crucial porque la experiencia aún está fresca en su memoria, lo que aumenta la probabilidad de una opinión reflexiva y detallada. Pónselo fácil proporcionándoles enlaces a las plataformas de opiniones más importantes para tu negocio, como Reservas, Expedia o Google Reviews.

Pide a los clientes su opinión – Para mejorar continuamente la experiencia de los clientes de tu hotel y obtener más información, considera la posibilidad de enviar una breve encuesta. Una encuesta puede ayudar a captar opiniones específicas sobre aspectos como la calidad de la habitación, el servicio, las instalaciones y la satisfacción general.

Envía a los huéspedes un descuento por reserva directa – Ponte en contacto con tus huéspedes entre 3 y 7 días después de su estancia con una oferta considerada para que vuelvan por menos dinero. Es un gesto sencillo pero eficaz que les hace sentirse valorados y les anima a reservar directamente contigo. Aquí tienes algunas ideas para crear tu código de descuento personalizado:

• WELCOME_BACK
• STAYAGAIN10
• LOYALTYBONUS
• BACK2STAY
• VIPGUEST
• HAPPYTOSEEYOU
• RETURNREWARD
• STAY4LESS

Estos códigos se pueden personalizar en el motor de reservas de RoomRaccoon para que coincidan con el tono y el estilo de tu hotel, haciendo que la oferta sea más atractiva.

Mantente en contacto durante las fiestas especiales – Aprovecha las fiestas como una oportunidad perfecta para reconectar con antiguos huéspedes y recordarles tu hotel. Ya se trate de una festividad, un fin de semana largo o un acontecimiento local, enviar una felicitación personalizada con una oferta especial puede llegar muy lejos.

Cómo puede ayudar la tecnología a mejorar la experiencia de los huéspedes de un hotel

Seamos sinceros: si un huésped puede encontrar cientos de opciones de alojamiento con sólo cinco clics, pero luego aterriza en tu sitio web sólo para enfrentarse a un «formulario de consulta», no es precisamente un buen comienzo. Y si tu sistema actual no ofrece cosas como complementos, comparaciones de precios o descuentos por reserva directa, estás dificultando que te elijan. La tecnología puede cambiar eso.

La tecnología desempeña un papel cada vez más importante en cada parte del ciclo de la Guest experience. Y no quita el toque personal; de hecho, ayuda a los hoteles independientes con equipos más pequeños a liberar tiempo para centrarse en ofrecer una gran hospitalidad. He aquí algunas formas en que un sistema de gestión hotelera puede marcar la diferencia:

Comunicación con los invitados: Olvídate de escribir manualmente un correo electrónico personal para cada huésped. Automatiza los correos electrónicos de notificación a lo largo de su estancia, manteniendo una comunicación fluida y puntual.

Menú digital para huéspedes: Permite a los huéspedes acceder a un menú digital de servicios y comodidades directamente desde sus smartphones. Si quieren pedir servicio de habitaciones, reservar un tratamiento de spa o cambiar de habitación, todo está a un toque de distancia, haciendo su estancia aún más cómoda.

Facturación online: Sáltate la recepción y deja que los huéspedes facturen desde sus teléfonos. Un sencillo proceso de facturación online ahorra tiempo y facilita las llegadas, estableciendo el tono para una gran estancia.

Gestor de canales: Asegúrate de que tu establecimiento está en primer plano cuando los viajeros busquen información sobre su próxima estancia. Un gestor de canales mantiene tu disponibilidad y tarifas sincronizadas en todas las plataformas de reservas, para que siempre estés listo para captar reservas y destacar dondequiera que los huéspedes estén buscando.

Pagos en línea seguros: Ofrece a los huéspedes un proceso de pago seguro y sin complicaciones. Deja que reserven y paguen online con confianza, sabiendo que sus datos de pago están protegidos. Esto añade comodidad a la vez que genera confianza.

Experimenta todas estas funciones de primera mano. Reserva hoy mismouna demostración personalizada gratuita de RoomRaccoon.