Los viajeros no tienen la opción de «probar antes de comprar » cuando reservan un hotel.
En su lugar, dependen en gran medida de las experiencias compartidas por huéspedes anteriores para decidir si un establecimiento merece su tiempo y su dinero.
Por tanto, cabe preguntarse: ¿cómo se percibe tu hotel en Internet?
A diferencia de Joan Jett, a quien podría no importarle su reputación, los hoteleros no pueden permitirse ese lujo. Tener una reputación positiva en un hotel no sólo atrae a más huéspedes, sino que también conlleva beneficios significativos, como un ADR más alto, un aumento de la moral de los empleados y una mayor fidelidad de los huéspedes.
En este blog, nos sumergiremos en 7 estrategias de gestión de la reputación para hoteles y exploraremos cómo el software de gestión de la reputación
puede ayudarte a controlar y responder eficazmente a las reseñas online.
La gestión de la reputación en hostelería implica las prácticas y estrategias que utilizan los hoteleros para controlar, dar forma y mejorar la forma en que sus propiedades son percibidas por los huéspedes y el público en el competitivo espacio online.
El proceso de gestión de la reputación incluye comprobar y responder activamente a las reseñas en Internet, los comentarios en las redes sociales, las opiniones en los sitios de reseñas de viajes y las aportaciones de los huéspedes a través de encuestas. Se trata de mantener el compromiso y asegurarse de que los huéspedes se sientan escuchados.
La gestión de la reputación es ahora una parte clave de la gestión diaria de un hotel, sobre todo porque los clientes confían en los canales online para todo, desde inspirarse para viajar hasta reservar su estancia. En pocas palabras, se trata de asegurarse de que las cosas buenas que la gente dice de tu hotel eclipsan cualquier comentario negativo.
La gestión de la reputación es crucial por varias razones:
Las valoraciones por estrellas desempeñan un papel importante en la forma en que los huéspedes eligen alojamiento en las plataformas de reserva más populares, donde las valoraciones se utilizan a menudo como filtro principal. Esto refleja la seriedad con la que los viajeros consideran los lugares mejor valorados. De hecho, un estudio de Tripadvisor e Ipsos MORI reveló que el 81% de los viajeros suelen leer las opiniones antes de reservar un alojamiento. Además, es más probable que el 79% elija hoteles con valoraciones más altas al comparar propiedades similares.
Así pues, una buena reputación puede influir mucho en la elección de los huéspedes, aumentando tanto la ocupación como el valor de las reservas.
Es como gastarse un dineral en entradas VIP para un concierto: la gente paga más porque confía en que tendrá la mejor experiencia. Un hotel con la mejor calificación tiene ese mismo poder de estrella, ¡lo que hace que los huéspedes estén dispuestos a gastar más por la calidad! Una investigación del Centro de Investigación de Hostelería de Cornell descubrió que un aumento de un punto en la puntuación de la reputación online de un hotel (en una escala de 1 a 5) puede provocar un aumento del 11,2% en el precio sin afectar a los índices de ocupación.
Los huéspedes suelen estar dispuestos a pagar más por un hotel que perciben como reputado y digno de confianza.
Gestionar activamente la reputación de tu hotel crea una imagen de marca fuerte y fiable. . By responding thoughtfully to feedback—even from dissatisfied guests—you can transform challenges into opportunities for loyalty. Satisfied guests are far more likely to return and recommend your hotel, becoming genuine advocates who drive word-of-mouth referrals, foster long-term loyalty, and generate repeat business.
Aspira a ser el establecimiento que te venga a la mente cuando los huéspedes digan: «¡Conozco el lugar ideal para ti!».
¿Sabías que la gestión de la reputación es también una potente estrategia de gestión de ingresos? Así es: en un sector tan competitivo como el hotelero, una buena reputación puede dar a tu hotel una ventaja competitiva, convirtiéndolo en la opción preferida de los viajeros.
De hecho, los cuadros de mando del conjunto competitivo hotelero (CompSet ) están evolucionando para incorporar una gama más amplia de métricas, incluidas las valoraciones por estrellas, para comprender las percepciones de los huéspedes e identificar áreas de mejora.
Hablando de áreas de mejora, las opiniones y los comentarios proporcionan información valiosa sobre dónde lo estás haciendo bien… y mal. Por eso la búsqueda activa de opiniones es clave en la gestión de la reputación hotelera: no se trata de sentarse a esperar a que lleguen los comentarios del público y arreglar las cosas después. En lugar de eso, debes anticiparte con herramientas como las encuestas posteriores a la estancia.
La información que obtengas puede guiarte en la introducción de mejoras operativas, de servicio y de producto que hagan que los huéspedes vuelvan.
Mantener la reputación de tu hotel consiste en ser proactivo, reactivo y ofrecer siempre un gran servicio.
Aquí tienes 7 estrategias para una gestión eficaz de la reputación.
¡Sorpresa, sorpresa! Resulta que si simplemente pides, puede que recibas. Según las últimas estadísticas de reservas de viajes por Internet, la friolera de 4 de cada 5 huéspedes a los que se pide que dejen una opinión la cumplen.
Pero es esencial tener un enfoque amistoso y estructurado para animar a los huéspedes a compartir sus experiencias en las plataformas que más importan a tu negocio. El mejor momento para pedir una opinión suele ser justo después de la salida, cuando el recuerdo de la estancia aún está fresco.
Correo electrónico o SMS de seguimiento: Envía un cálido mensaje de seguimiento tras la salida, dándoles las gracias por su estancia e incluyendo un enlace directo para dejar una opinión. Hazlo breve y atractivo, con opciones para plataformas como Google, Tripadvisor o Booking.com.
Nota de despedida personalizada en la habitación con un código QR: Deja una tarjeta de agradecimiento en la habitación el último día, animándoles a compartir sus opiniones en Internet. Un toque personal suele motivar a los huéspedes a dar un paso más.
Incentivos especiales para futuras estancias: Ofréceles un pequeño descuento o un obsequio en su próxima visita si dejan una opinión. Es una forma estupenda de fomentar las opiniones y fidelizar a los clientes.
Según una encuesta, el 34% de los consumidores espera que un negocio responda a su opinión en un plazo de dos o tres días, mientras que el 22% espera una respuesta en el plazo de una semana.
Responder a las opiniones positivas demuestra a los futuros clientes que te preocupas de verdad por ofrecerles una gran experiencia.
Y cuando se trate de una reseña negativa ocasional, no la veas como un contratiempo. Por el contrario, considérala una oportunidad para comprender la perspectiva del huésped y hacerle saber que aprecias sus comentarios. Un poco de empatía y la voluntad de abordar cualquier problema pueden contribuir en gran medida a generar confianza entre los huéspedes potenciales.
El software de gestión de canales ha facilitado a los hoteles la venta a través de múltiples OTAs como Expedia, Tripadvisor y Airbnb. Pero una mayor exposición conlleva más sitios de reseñas que vigilar, lo que puede resultar abrumador.
RoomRaccoon simplifica esto con una conexión avanzada con Booking.com, que te permite responder a las opiniones directamente en la aplicación sin cambiar de plataforma. Además, el software dedicado a la gestión de la reputación te permite hacer un seguimiento de las menciones y reseñas en varios sitios en un solo lugar. En la siguiente sección, exploraremos cómo estas herramientas facilitan la gestión de tu reputación online.
RoomRaccoon tiene una integración avanzada con Booking.com que permite recibir alertas de las opiniones en la aplicación y responder directamente.
Busca temas recurrentes en las reseñas de tu establecimiento o en las opiniones de los clientes en las encuestas que puedan indicar expectativas poco realistas en tus mensajes, o destaca las áreas en las que realmente destacas.
Por ejemplo, si varios clientes hablan maravillas de tu experiencia de registro en línea, ¡destaca este aspecto en tu marketing (sitio web, publicaciones en redes sociales) para aumentar el atractivo de tu establecimiento! A menudo, la mejor fuente de contenido de marketing está en tu sección de opiniones.
Pero si ves comentarios como «no cumplió las expectativas» o «esperaba más», podría ser una oportunidad para afinar o actualizar tus mensajes para que se ajusten mejor a las expectativas de los huéspedes. Más información a continuación.
Los estudios indican que los viajeros visitan una media de 38 sitios web antes de tomar una decisión de reserva. Estos sitios web incluyen las OTA, los sitios web de los hoteles, las plataformas de reseñas y los canales de las redes sociales de los hoteles, lo que pone de relieve la exhaustiva investigación que llevan a cabo los viajeros para tomar decisiones con conocimiento de causa.
Por esta razón, mantener actualizada la información de tu establecimiento en todas las plataformas online es una estrategia crucial de gestión de la reputación que ayuda a establecer expectativas realistas de los huéspedes y a evitar malentendidos desde el principio.
Asegúrate de que el perfil de tu hotel en los sitios de reseñas y el motor de reservas de tu sitio web reflejan con exactitud tus ofertas y las descripciones de las habitaciones. Si determinados servicios ya no están disponibles, comprueba que se actualiza claramente en todos los sitios donde los huéspedes puedan encontrarte.
Conecta con tus huéspedes antes de que lleguen y después de que se vayan para demostrarles que realmente te importa su experiencia. Un correo electrónico antes de la llegada con consejos útiles -como una guía de atracciones cercanas o formas de mejorar su estancia con servicios adicionales en la propiedad- les demuestra que te esfuerzas al máximo para asegurarte de que lo pasan lo mejor posible.
Después de su estancia, un seguimiento con una encuesta rápida es una forma estupenda de recabar opiniones y fomentar los comentarios positivos.
Las fotos actualizadas y de alta calidad son una potente estrategia de gestión de la reputación hotelera que da a los huéspedes una idea precisa de lo que pueden esperar, reduciendo el riesgo de decepción a su llegada.
Hoy en día, los hoteles incorporan cada vez más visitas inmersivas en 4D, que permiten a los huéspedes potenciales explorar las habitaciones, los servicios y los alrededores de forma realista e interactiva desde la comodidad de sus propios dispositivos.
El hecho es que cuando la realidad coincide con las imágenes online, la satisfacción de los huéspedes mejora, lo que se traduce en críticas positivas.
GuestRevu ORM Software
Antes de Internet, los clientes compartían sus experiencias con los hoteles de formas más lentas y personales, pero aún así poderosas, como el boca a boca, las cartas a los hoteles y las cartas a las editoriales.
Si avanzamos hasta hoy, el ciclo de comentarios se ha acelerado como nunca.
Los clientes tienen más plataformas, una audiencia mayor y la posibilidad de compartir sus experiencias al instante. Y con los claros beneficios de una sólida reputación online, los hoteles están invirtiendo en software de gestión de la reputación online (ORM )
para asegurarse de que son el sobresaliente de 5 estrellas en un mar de opciones.
Estas son las 3 importantes ventajas del software ORM:
Ahorra tiempo: Piensa en el software ORM como un centro de operaciones centralizado para las opiniones de tu hotel. Recoge las opiniones de tus huéspedes y las muestra todas en un panel de control. De este modo, puedes ver fácilmente lo que los huéspedes dicen de ti (y de tus competidores) en Internet, independientemente de dónde aparezcan los comentarios.
Procesos acelerados: El software ORM te notifica cuando tienes nuevas reseñas (inmediatamente o en un resumen de actividad a horas determinadas, según tus preferencias) y te proporciona una forma rápida de responder a la reseña, desde la propia aplicación o (si el sitio de reseñas no lo permite) enlazándote directamente a esa plataforma de reseñas.
Toma de decisiones estratégicas: Como el software ORM reúne todas tus opiniones en un solo lugar y las agrega, verás patrones que de otro modo habrían sido difíciles o imposibles de advertir.
Por ejemplo, algunos sitios de reseñas utilizan un sistema de puntuación de cinco puntos, otros una escala de 10 puntos y otros porcentajes. Para comparar o analizar tu rendimiento global, primero tienes que normalizar estas puntuaciones: el software ORM lo hace por ti.
También hace lo mismo con datos mucho más complejos, como el sentimiento de las opiniones, y registra todos estos datos en un solo lugar. A continuación, presenta los datos en gráficos y tablas que facilitan su digestión y la extracción de conclusiones.
Aquí tienes nuestra selección de los 5 mejores programas de gestión de la reputación online para hoteles:
Lo mejor para: Recopilar comentarios en profundidad con facilidad
Descripción general: GuestRevu automatiza el proceso de opinión enviando encuestas después de la estancia, lo que facilita la recopilación de información a gran escala.
Características principales:
❤️Why Te encantará: Ahorra tiempo y mejora los índices de respuesta con un flujo de encuestas automatizado, y como socio integrador de RoomRaccoon, se conecta sin problemas al sistema de gestión de tu establecimiento.
Lo mejor para: Supervisar y mejorar la reputación online en los principales sitios de reseñas.
Descripción general: ReviewPro ofrece una solución completa para seguir, analizar y responder a las opiniones online, ayudándote a mejorar la satisfacción de los huéspedes y la clasificación en OTAs y plataformas de opinión.
Características principales:
❤️Why Te encantará: Mantente al tanto de la reputación online de tu establecimiento y responde de forma proactiva a las opiniones de los huéspedes, lo que mejorará la clasificación y hará más felices a los huéspedes.
Lo mejor para: Crear perfiles unificados de invitados
Overview: La Plataforma de Datos de Huéspedes de Revinate integra datos de varias fuentes para crear perfiles completos de huéspedes, lo que permite a los hoteles ofrecer un servicio y un marketing más personalizados.
Características principales:
❤️Why Te encantará: Conoce a fondo a tus clientes y ofrece experiencias personalizadas que fomenten la fidelidad y la satisfacción.
Mejor para: Agregar opiniones de huéspedes de múltiples fuentes
Descripción general: TrustYou recopila las opiniones y comentarios de los huéspedes de varias plataformas online y encuestas directas, dando a los hoteles una visión completa de los sentimientos de los huéspedes.
Características principales:
❤️Why Te encantará: Obtén información valiosa de múltiples canales, que te ayudará a comprender lo que les gusta a los huéspedes y las áreas que debes mejorar.
Mejor para: Reforzar la presencia en línea a través de plataformas de revisión
Descripción general: Las herramientas de Gestión de la Reputación de Customer Alliance ayudan a los hoteles a controlar y gestionar las reseñas de diversas fuentes online, mejorando su presencia digital.
Características principales:
❤️Why Te encantará: Aumenta tus valoraciones online y mantén una reputación positiva estando al tanto de las opiniones de los huéspedes.
El mejor momento para enviar una encuesta a los huéspedes dependerá de tu hotel y del tipo de huéspedes que sueles recibir.
Las encuestas posteriores a la estancia pueden realizarse inmediatamente después de que el cliente se vaya o dos o tres días después de que se vaya. Si se actúa con prontitud, la experiencia aún estará fresca en su memoria, mientras que si se espera demasiado, pueden tener tiempo para ocuparse de las distracciones habituales de la vida cotidiana.
Las encuestas previas a la estancia deben activarse lo más cerca posible de la visita del huésped, sin dejar de tener tiempo para actuar según las instrucciones o preferencias que éste solicite.
Lo ideal sería que las encuestas durante la estancia estuvieran a disposición de los huéspedes en todo momento, por ejemplo, colocando un código QR escaneable en sus habitaciones, para que los huéspedes puedan rellenarlas cuando y como les convenga sin que se interrumpan sus vacaciones.
En lugar de desanimarte por una crítica negativa, aprovecha la oportunidad de ver el problema desde la perspectiva del cliente y agradécele sus comentarios. Es importante mostrar simpatía y abordar el problema.
Al responder, no sólo estás hablando con el crítico, sino con cualquiera que vea tus críticas en Internet. Nunca te dirijas a las críticas realizadas con una respuesta defensiva; en su lugar, esfuérzate por obtener un resultado rastreable. De este modo, siempre puedes editar tu respuesta con una actualización de lo que se ha hecho para resolver el problema.
Esto demuestra tu capacidad para asumir las críticas constructivas y hacer cambios para futuros clientes, lo que puede beneficiar a las tasas de retención de clientes.
Es importante cuidar la reputación de tu hotel para atraer a más huéspedes y juzgar con conocimiento de causa qué servicios pueden mejorarse. Unas sencillas estrategias de gestión de la reputación hotelera, como responder a las opiniones de los huéspedes y fomentar sus comentarios, pueden marcar una gran diferencia en cómo se percibe tu establecimiento en Internet.
Solicita una demostración para saber cómo agilizar la gestión de tu propiedad con RoomRaccoon hoy mismo.
Nicky is RoomRaccoon's Senior Content Manager, combining a love for travel with a practical approach to improving hotel performance through tech and insightful tips. Join her journey where travel, hospitality, and technology meet.
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