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Desde el primer día, supe que tendría que asumir múltiples roles. En un pequeño hotel boutique como lo era el mío, no hay roles especializados. Con solo nueve habitaciones, todos nos encargamos de todo: de la recepción, la limpieza, e incluso el desayuno.
Cuando asumí el mando y vi que solo éramos dos en el equipo, no se trataba de imponerme, sino de ganarme su confianza y demostrarle que estábamos juntos en esto. Así que me puse manos a la obra y me encargué de la limpieza yo misma. Tardé una hora solo en preparar una suite, y ahí supe que necesitaba más ayuda.
Intenté subcontratar, pero resultó ser costoso y poco fiable. Y aunque los graduados en hostelería tienen excelentes habilidades, suelen buscar roles más especializados.
Entonces, de repente, tuve un golpe de suerte.
Un día, una joven llamada Deborah llegó y preguntó si teníamos alguna vacante en el departamento de limpieza. Resultó ser ideal para el trabajo, ya que su familia tenía un negocio de limpieza y sabía muy bien lo que hacía. Poco después, su hermana Naomi se unió, y juntas formaron un dúo increíble. Con un poco de formación, se adaptaron a varios roles y rápidamente se convirtieron en mi equipo central.
Con el tiempo, incorporé a algunos miembros más flexibles.
Con el tiempo, incorporé a algunos miembros más flexibles. Uno de ellos fue Niels, un estudiante que buscaba ganar experiencia. Se lanzó a todo: desde hacer check-in hasta atender nuestro bar de gin tonic. Rápidamente se volvió indispensable en el equipo.
Hoy, Niels es el Director de Mercado de RoomRaccoon en Sudáfrica, pero aún recuerdo cuando corría de un lado a otro en el hotel aprendiendo el oficio. Como él dice:
“Trabajar en The Bliss fue una experiencia maravillosa. Gané experiencia práctica en muchos aspectos de la operación hotelera, desde la recepción hasta la gestión interna. Fue allí donde realmente nació mi pasión por la hotelería. Además, me encantaba llevar los trajes formales; combinaban a la perfección con el ambiente elegante del hotel”.
Niels Verspui (a la izquierda) y otro miembro del equipo luciendo elegantes en el uniforme de The Bliss.
Formar mi equipo ideal no se trataba de tener un gran número de empleados, sino de encontrar a las personas adecuadas, potenciar sus talentos y crear una cultura de apoyo y crecimiento. Con solo unos pocos empleados dedicados, logramos construir algo realmente especial.
Aquí tienes 8 lecciones sobre la contratación, los errores en la selección y la formación del personal en el hotel:
- Contrata por actitud y forma a tu gusto: Tus empleados son la cara de tu hotel, así que busca personas que reflejen tus valores. Siempre puedes enseñarles lo demás. Yo me enfoqué en encontrar personal con habilidades blandas como la humildad, la motivación y un auténtico deseo de hacer sonreír a los demás.
- No escatimes en tu equipo de limpieza: Ellos son la base de la experiencia del huésped. Un equipo eficiente y atento a los detalles marca la diferencia.
- Haz que la formación sea divertida:: Siempre que puedas, convierte la formación en algo entretenido. Por ejemplo, les propuse a mis empleados un juego en el que el desafío era hacer la cama en 6 minutos. Esto aceleró significativamente la preparación de las habitaciones.
- Aprendizaje práctico: Anima a los miembros de tu equipo a probar nuevas tareas; podrías descubrir talentos ocultos. Naomi, por ejemplo, demostró tener un don para los números y pronto asumió la contabilidad. Aprender haciendo es fundamental.
- Aprovecha a los becarios: Los becarios y estudiantes son flexibles y tienen muchas ganas de aprender, lo que los hace perfectos para hoteles independientes donde el personal tiene que hacer de todo. Ellos ganan experiencia valiosa mientras ayudan a cubrir las necesidades del equipo a un coste menor.
- Escucha a tu equipo; ellos conocen mejor a los huéspedes: Una idea de un miembro del equipo para abrir un bar de gin tonic no parecía que fuera a ser muy rentable, pero se convirtió en el favorito de los huéspedes y nos trajo excelentes comentarios de 5 estrellas.
El bar de gin y tonic atraía tanto a los huéspedes del hotel como a las personas que paseaban por la calle.
- Simplifica los procesos: Durante épocas de alta rotación de personal, aprendí lo valioso que es optimizar las operaciones. Simplificar los procesos ayuda a reducir errores y hace que la formación sea más rápida, incluso con muchas nuevas incorporaciones.
- Adopta la automatización: La falta de personal es una realidad en la hotelería, pero la tecnología, como un PMS hotelero, puede ayudar a solucionarlo. Tener un equipo sólido es fundamental, pero la automatización permite que el personal trabaje de manera más eficiente, reduce errores y mejora el servicio con características como el check-in en línea y las llaves digitales, lo que hace que la estancia de los huéspedes sea más flexible y personalizada.