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Problemas inesperados y operaciones hoteleras… van de la mano, ¿no crees?
No es raro tener que lidiar con madrugones, trasnoches, operaciones diarias, huéspedes con mucha personalidad y un edificio con más de 10 años que empieza a mostrar su edad. Si algo he aprendido, es que ser hotelera me ha vuelto toda una manitas. Me siento como Donna Sheridan de Mamma Mia arreglando todo lo que se cruza en mi camino.
Manejar esos momentos de “¡ups!” y “¡oh no!” es parte del aprendizaje como hotelero. Al final, se trata de conocerte a ti mismo y resolver las cosas sobre la marcha.
Al principio, cada contratiempo parecía que podía acabar en una mala reseña. Pero con el tiempo me di cuenta de que la mayoría de los problemas no son tan graves como parecen. Aprendes a mantener la calma, reaccionar rápido y encontrar soluciones rápidamente.
Como aquella vez que acabamos con más reservas de las que podíamos aceptar en pleno sábado por la tarde. El hotel estaba lleno, los de alrededor también, y en recepción tenía a varios huéspedes molestos esperando una solución. Tuve que asumir el error, pedir disculpas y buscar una alternativa: les conseguí una habitación en un hotel más lejos, cubriendo el transporte y las comidas.
Al final, los huéspedes agradecieron el esfuerzo por resolver el problema.
Lo que aprendí de esa experiencia es que gestionar un hotel nunca es un trabajo que se haga solo. Mi equipo fue esencial para mantener la calma y manejar la situación con profesionalidad, incluso cuando yo no estaba.
Por eso, el liderazgo consiste en dar el ejemplo. La forma en que manejo cualquier situación se convierte en el modelo a seguir para mis empleados.
5 lecciones para lidiar con situaciones inesperadas
- Respira y mantén la calma
Todo problema tiene solución. Antes de actuar, respira y enfócate; casi nunca es tan grave como parece.
- Crea SOP claros
Tener Procedimientos Operativos Estándar (SOP) claros y fáciles de seguir es clave para prevenir crisis y gestionar el día a día sin contratiempos.
- Fomenta la colaboración en equipo
Los momentos difíciles se superan mejor cuando todos, sin importar su rol, trabajan juntos. Estos desafíos compartidos no solo resuelven problemas, sino que también fortalecen al equipo.
- Comunica con honestidad
Sé transparente con los huéspedes: cuéntales lo que pasa y ofrece soluciones reales. De hecho, algunas de las mejores conexiones con huéspedes surgen al gestionar un problema. Son esos momentos los que construyen confianza y crean relaciones más cercanas.
- Aprende y crece
Cada crisis trae consigo una lección, ya sea sobre ti, tu equipo o tus operaciones. Estos desafíos te hacen más fuerte, te enseñan a mejorar y te dan seguridad para lo que venga.
