Guía para aprender a procesar los pagos en hoteles

Los hoteles, como muchas empresas, gestionan pagos a diario. Pero, a diferencia de la mayoría de las empresas, los hoteles se enfrentan a retos únicos cuando se trata de pagos y recepción de fondos. Por ejemplo, cobran a través de canales de terceros, como las agencias de viajes online (OTA). También tienen que hacer frente a cosas como prepagos y pagos en línea y en el establecimiento, y la naturaleza de su negocio les hace más propensos a las devoluciones de cargos.

Son muchas cosas, ¿verdad? Y ni siquiera hemos cubierto la mitad.

En este blog, exploramos los aspectos clave de un procesamiento de pagos hoteleros sin fisuras, desde antes hasta después de la estancia. Descubre por qué acertar desde el principio con la estrategia de pago de tu hotel no sólo es bueno para los ingresos, sino que es la clave para transformar la experiencia de tus huéspedes y garantizar el buen funcionamiento de tu negocio.

¿Qué es RoomRaccoon Pagos?

¿Cuáles son las principales formas de pago de los hoteles?

Los métodos de pago más utilizados en los hoteles varían según la región, el mercado y las preferencias de los huéspedes. A continuación, exploramos algunas de las opciones más utilizadas:

• Tarjetas de débito y crédito
• Tarjetas de crédito virtuales (VCC)
• Efectivo
• Monederos digitales
• Puntos de venta (restaurante, spa)
• Prepagos
• Monederos virtuales

1. Tarjetas de débito y crédito

Hay tres tipos principales de transacciones de pago con tarjeta: tarjeta presente (CP), tarjeta no presente (CNP) y pagos sin contacto.

Transacciones CP

Los pagos con tarjeta presente implican que el cliente está físicamente presente en el hotel y utiliza su tarjeta de crédito para realizar el pago, introduciéndola o pasándola. También es posible que el cliente tenga que introducir su PIN para completar la transacción.

Transacciones CNP

Los pagos sin presencia de tarjeta significan que el cliente no está físicamente presente en el hotel, lo que incluye los pagos online a través de tu motor de reservas u otras plataformas online y los pagos MOTO (por correo/teléfono), en los que el cliente comparte los datos de la tarjeta por correo electrónico o teléfono.

Pagos sin contacto

Los pagos sin contacto permiten a los clientes pagar sin interactuar con el terminal de pago. Sólo tienen que acercar su tarjeta o su smartphone equipado con una cartera móvil al terminal, que lee y transfiere de forma segura la información encriptada.

2. Tarjeta de crédito virtual (VCC)

Una VCC es un número de tarjeta de crédito temporal emitido por un banco. Permite a clientes y empresas realizar pagos online sin revelar los datos reales de la tarjeta. Las OTAs como Booking.com y Expedia utilizan a menudo las VCC para enviar pagos a los hoteles.

Las VCC se emiten para una transacción concreta por un importe determinado y llevan asociada una fecha de activación.

3. Efectivo

Las transacciones en efectivo son cada vez menos frecuentes en el sector hotelero, pero siguen siendo la opción preferida de algunos huéspedes. Por ejemplo, una encuesta realizada en 2022 por Statista reveló que el 48% de los viajeros de todo el mundo seguían optando por utilizar dinero en efectivo para pagar el alojamiento en un hotel, con preferencias aún mayores en zonas como Asia-Pacífico (57%) y Oriente Medio y África (51%).

4. Billeteras digitales

Muchas personas están cambiando las tarjetas físicas por sus teléfonos, utilizando tecnologías como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay. Un monedero móvil o digital es una aplicación que almacena de forma segura tu información de pago, convirtiendo tu teléfono en una cómoda herramienta de pago.

5. Punto de venta

Un sistema de punto de venta (TPV), que a menudo se confunde con un punto de interacción (PDI), se refiere a una zona designada donde se realizan las transacciones de pago. Suele implicar el uso de dispositivos como escáneres de códigos de barras o cajas registradoras. En un hotel, un ejemplo de este tipo de zona es la recepción durante la caja.

Por otro lado, un PDI es un dispositivo de pago que facilita la comunicación entre la tarjeta del titular y el dispositivo, utilizando tecnologías como bandas magnéticas, chips o aplicaciones móviles.

6.Pagos por adelantado

Recibir los pagos por adelantado ayuda a mejorar el flujo de caja y reduce el riesgo de cancelaciones de última hora o de no presentarse. Los hoteles que captan reservas a través de su sitio web disfrutan de estas ventajas cobrando el importe total o una parte en el momento de la reserva.

7. Monederos virtuales

Los perfiles de Booker son un tesoro de datos de los huéspedes, desde el historial de reservas hasta sus preferencias personales. Ahora, con los monederos virtuales , también pueden almacenar de forma segura depósitos para futuras reservas, eventos o cancelaciones como crédito.

Los pagos online están cambiando la forma de operar de los hoteles, haciendo más fácil, rápido y seguro para los clientes reservar sus estancias. Aunque la comodidad tiene sus costes, es un pequeño precio a pagar por las experiencias fluidas que ofrecen los servicios de pago.

Entre bastidores, colabora una red de actores dedicados, cada uno aportando su experiencia para garantizar que nuestras interacciones financieras sean fluidas y eficientes.

Hay 3 tipos principales de tasas de procesamiento de tarjetas de crédito:

1. La tasa de intercambio es una comisión impuesta por el banco emisor de tu cliente por cada transacción con tarjeta de crédito. Esta tasa se transmite a tu procesador de pagos, que luego te cobra a ti, el comerciante, basándose en un cálculo que incluye un porcentaje de la venta y tasas fijas. El importe no es negociable y representa un coste asociado a la aceptación de pagos con tarjeta de crédito. En esencia, pagas el precio por la comodidad y seguridad de procesar las transacciones con tarjeta de crédito en tu negocio.
2. Una cuota de evaluación es un pago que las redes de tarjetas de crédito cobran por servicios relacionados con el funcionamiento de la red. Estos servicios incluyen garantizar el cumplimiento de la PCI, entre otros. Las comisiones las pasan las redes de tarjetas de crédito a ti, el comerciante, y se calculan en función de varios factores. Estas comisiones contribuyen al marco que permite a tu empresa aceptar pagos con tarjeta de crédito de forma segura.
3. Las comisiones de los procesadores y pasarelas de pago se refieren a los costes de los proveedores de servicios para procesar los pagos electrónicos. Estas tarifas incluyen las mensuales y por transacción, y los proveedores también pueden cobrar tarifas adicionales por configuración, alquiler de terminales y procesamiento de devoluciones. Aunque algunas comisiones fijas pueden ser negociables, las mensuales y por transacción suelen ser fijas. Estas tarifas reflejan los gastos relacionados con el uso de la infraestructura y los servicios proporcionados por las entidades de procesamiento de pagos.

Cómo RoomRaccoon mantiene flexibles las tarifas de las transacciones hoteleras

Blended VS Interchange Plus Plus

RoomRaccoon Payments ofrece dos modelos de precios de pago muy utilizados: Blended Rates e Interchange Plus Plus. . The main difference between the two is the level of transparency in the billing process.

Cada modelo tiene sus propias ventajas, en las que profundizaremos a continuación:

Interchange ++

El modelo de precios Interchange Plus Plus ofrece transparencia al separar el cargo por procesamiento de la tarjeta en tres comisiones distintas. Esto permite a los hoteles entender claramente los cargos en los que incurren:

• Tasa de interchange: En las transacciones con tarjeta, el banco del titular cobra a la entidad adquirente o al banco del establecimiento por procesar el pago.

• Tasa de la red de tarjetas: Las redes de tarjetas (Visa o Mastercard) cobran al banco comerciante una comisión por el uso de sus sistemas y redes.

• Comisión de procesamiento: La comisión de procesamiento es el coste que el proveedor de servicios de pago cobra a la empresa por utilizar sus servicios.

Precios Blended

El modelo de tarificación blended incluye los tres tipos de comisiones que hemos comentado antes, fusionándolas perfectamente en un coste singular. Esto significa que un hotel no podrá saber exactamente cuánto está pagando por las comisiones individuales de interchange, esquema de tarjetas y procesamiento.

Sin embargo, facilita al hotel predecir sus gastos para un tipo concreto de transacción y planificar su presupuesto mensual. El modelo de tarificación puede cobrar una tarifa fija por transacción o dar tarifas diferentes según el tipo de tarjeta de pago que se utilice o el número de transacciones procesadas. Las tarifas blended también son más rentables para los hoteles que procesan muchos pagos internacionales.

Cómo mantener seguros los pagos de tu hotel

Según el Informe sobre Hostelería 2024 de Adyen,
el 72% de los clientes se preocupan por el riesgo de fraude al reservar y el 50% de los hoteles han informado de un aumento de los intentos de fraude en los pagos durante el año pasado.

Con sus transacciones de alto valor, el sector hotelero es un objetivo primordial para los defraudadores y los ciberdelincuentes expertos en burlar las defensas básicas en línea.

Para garantizar la seguridad de los pagos de tu hotel, se recomienda utilizar un sistema de procesamiento de pagos hoteleros que cumpla las normas de seguridad del sector e incorpore las últimas herramientas de protección contra el fraude, como:

• Cumplimiento de la PCI: Garantiza que el sistema cumple las Normas de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago, salvaguardando los datos de los titulares de tarjetas.
  
• Tokenización de pagos: Sustituye la información sensible de la tarjeta por un identificador único o «token», reduciendo el riesgo asociado a las violaciones de datos.
  
• 3D Secure 2.0: Añade una capa adicional de autenticación para las transacciones en línea, ayudando a evitar pagos no autorizados.
  
• Panel de Contracargos: Proporciona herramientas para gestionar y disputar las devoluciones de cargo de forma eficaz, minimizando las posibles pérdidas de ingresos.
  
• Autorización previa: Permite la retención temporal de fondos para verificar la disponibilidad de saldo suficiente, garantizando la seguridad del pago.
• Enlaces de pago seguro para huéspedes: Genera enlaces de pago seguros para reservas o cargos extra, reduciendo la necesidad de que los huéspedes compartan los datos de la tarjeta.
• Pagos integrados: Consolida el procesamiento de pagos directamente en tu PMS. Esto reduce las posibles vulnerabilidades de seguridad asociadas a la transferencia de datos entre plataformas.

Más información sobre la seguridad de los pagos hoteleros con RoomRaccoon.

Ventajas de la integración de los pagos en los hoteles

El 31% de los hoteles afirman que la conciliación y las tareas administrativas relacionadas están obstaculizando sus ambiciones empresariales. Muchos hoteleros siguen lidiando con sistemas operativos desconectados, sobre todo cuando las soluciones de pago y los sistemas de gestión de la propiedad (SGP ) no funcionan juntos a la perfección.

Esta falta de integración les obliga a dedicar un tiempo excesivo a conciliar los pagos, lo que imposibilita ofrecer una experiencia del huésped fluida y conectada, en la que los pagos se integren sin esfuerzo en el viaje del huésped.

¿Cómo puede la integración de los pagos de tu hotel transformar tu negocio?

Exploremos las principales ventajas de los sistemas de pago integrados para hoteles:

1. Encantando a los huéspedes

El estudio de Amadeus destaca que las opciones de pago flexibles aumentan significativamente la satisfacción de los huéspedes. Con los pagos integrados, puedes incorporar perfectamente los pagos en el viaje único de tus huéspedes. ¿No tienes recepción? Añade un enlace de pago seguro a las instrucciones de facturación online para facilitar la estancia y reducir las molestias. ¿Atiendes muchas consultas de huéspedes? Envía un documento de propuesta de reserva que se sincroniza automáticamente con tu calendario de reservas, y en cuanto se recibe el pago, la reserva queda confirmada.

2. Pagos más rápidos y sin fricciones

Cuando tu sistema de procesamiento de pagos no está integrado con tu PMS, los huéspedes pueden encontrarse con procesos de pago incómodos, como ser redirigidos a sitios de terceros. Esto crea una experiencia inconexa y posibles retrasos. Una solución integrada también captura y almacena los datos de pago durante el registro o la reserva de forma segura. Esto agiliza los pagos futuros y mejora la experiencia tanto de los clientes como del personal.

3. Menos errores en la introducción de datos

Introducir manualmente los datos de la tarjeta aumenta las posibilidades de cometer errores y da lugar a comisiones y devoluciones más elevadas. En cambio, un sistema integrado de procesamiento de pagos minimiza los errores en la introducción de datos y los cálculos, liberando al personal de la carga de rectificar los problemas. Como resultado, se puede confiar en la exactitud de los informes generados por el sistema.

4. Agiliza la conciliación para ahorrar tiempo

Con los pagos hoteleros integrados, la conciliación se hace sin esfuerzo. Los pagos se emparejan automáticamente con el perfil de un huésped en tu PMS, por lo que no hay necesidad de transferir datos o crear facturas manualmente. Todo está conectado, lo que facilita el seguimiento de las transacciones y la resolución de los problemas de pago en un solo lugar. Esto significa menos tiempo dedicado a la administración y más tiempo para centrarte en gestionar tu hotel.

5. Reduce costes y maximiza ingresos

Aunque las comisiones por procesamiento de tarjetas de crédito pueden parecer un gasto añadido, a menudo se ven compensadas por los ingresos obtenidos al satisfacer las preferencias de los huéspedes. Con un 68% de clientes que eligen métodos de pago online, ofrecer soluciones integradas te ayuda a captar más reservas e ingresos. Además, un proceso de pago fluido puede animar a los clientes a gastar más en extras, como mejoras o complementos, aumentando aún más tus ingresos.

Cómo hacer que los pagos integrados funcionen para tu hotel

No todos los negocios de alojamiento hacen las cosas de la misma manera… ¡y eso está bien! Lo bueno de los hoteles independientes es que no tienes que seguir a la multitud.

Sin embargo, es importante tener la flexibilidad de elegir los canales de pago que mejor se adapten al viaje de tus huéspedes. Depender de un solo canal de pago puede hacer que tu negocio sea vulnerable a las interrupciones.

RoomRaccoon Payments ofrece una serie de formas de cobrar los pagos en cada etapa del viaje del huésped. Echa un vistazo a las opciones.

1. Sitio web del hotel

El Informe sobre el Canal de Reservas 2024 de RoomRaccoon dice que más de la mitad de las reservas proceden de sitios web de hoteles. Como cada vez más viajeros prefieren reservar directamente, es vital procesar los pagos del hotel a través de tu sitio web. Además, tiene muchas ventajas:

• Mejora del flujo de caja con los pagos por adelantado
• Mayor gasto de los huéspedes en complementos y paquetes especiales.
• Mayores ingresos por el dinero ahorrado en comisiones.
• Más control sobre la Guest experience y los datos de los huéspedes.

Haz un recorrido interactivo por el motor de reservas de RoomRaccoon para experimentar los pagos sin esfuerzo en acción.

2. Facturación y salida online

La facturación online es imprescindible en los hoteles modernos. Es vital para los apartahoteles y apartamentos sin recepción. Este proceso permite capturar directamente los datos y pagos de los huéspedes antes de su llegada.

Con RoomRaccoon, también puedes agilizar las salidas con un proceso de salida automatizado. Los huéspedes reciben un enlace de pago seguro para liquidar cualquier saldo pendiente antes de marcharse.

Además, RoomRaccoon lleva el registro online al siguiente nivel. Te permite vender servicios adicionales a través de un menú digital de servicio al huésped.. This unlocks new revenue and improves the guest experience.

3. En la propiedad

La mayoría de los hoteles siguen aceptando pagos en la propiedad, ofreciendo a los huéspedes la flexibilidad de liquidar sus facturas durante su estancia. Sin embargo, los métodos de pago están cambiando a opciones digitales como los monederos móviles.

Para adaptarse a las preferencias de los huéspedes, la RaccoonCardMachine ofrece tap-and-go, Samsung Pay y Apple Pay. También está totalmente integrada con el PMS de RoomRaccoon, por lo que la introducción manual es cosa del pasado.

Otro gran problema de procesamiento de pagos para los hoteles es la gestión de los pagos de spas, restaurantes y otros puntos de venta. Los huéspedes esperan liquidarlo todo en una sola factura. El Hub de Integraciones de RoomRaccoon te permite conectar con los principales proveedores de TPV. Esta integración te permite contabilizar cargos de otras instalaciones de las que disfrutan los huéspedes en tu PMS RoomRaccoon. ¡Sencillo y eficaz!

4. Enlaces de pago digitales

Un enlace de pago digital es un enlace seguro en el que se puede hacer clic y que se envía a tus invitados, permitiéndoles realizar pagos en línea de forma rápida y cómoda. Elimina la necesidad de pasar la tarjeta en persona o de realizar transferencias bancarias manuales. Puedes compartir el enlace por correo electrónico, SMS o WhatsApp, dando a los invitados la flexibilidad de pagar desde cualquier lugar.

5. Documento de solicitud de propuesta (RFP)

Aunque predominan las reservas por Internet, los hoteles siguen recibiendo consultas ocasionales por teléfono o correo electrónico, sobre todo para reservas especiales, como las de grupos o eventos.

Ahí es donde entra en juego una RFP (Solicitud de Propuesta). Una RFP es esencialmente una reserva provisional, que te permite enviar una propuesta personalizada al huésped. Para confirmar la reserva, incluye un enlace de pago seguro en la propuesta, facilitando al huésped el pago y la finalización de la reserva.

Más información sobre cómo convertir consultas en reservas directas con RoomRaccoon.

6. Cartera virtual

El Monedero Virtual es una función destacada del sistema integrado de procesamiento de pagos de RoomRaccoon, diseñado para simplificar la gestión de los pagos anticipados y los depósitos por adelantado. Así es como ayuda:

Para locales de bodas

Gestionar grandes pagos por adelantado de parejas de novios puede ser un reto, especialmente cuando los fondos no están vinculados inmediatamente a una reserva o superan el total de la reserva. Con el Monedero Virtual, puedes:

• Cobrar estos fondos de forma segura a través de Pagos RoomRaccoon.
• Añadir manualmente las transferencias bancarias recibidas para un seguimiento preciso.
  Esto garantiza que todos los pagos se registren de forma segura y estén listos para asignarse cuando sea necesario.

Para acuerdos corporativos

Los hoteles suelen firmar acuerdos corporativos en los que las empresas pagan una cantidad global por adelantado que se utilizará para las reservas durante todo el año. Con el Monedero Virtual, puedes

• Controlar fácilmente cuánto crédito queda para cada cliente corporativo.
• Ver el saldo restante directamente en el perfil del reservista y vincularlo a reservas individuales.

Reembolsos por cancelaciones

Una situación habitual para los hoteleros es cuando un cliente cancela una reserva prepagada, y en lugar de emitir un reembolso, el hotelero ofrece el prepago como crédito para una estancia futura.

7. Panel de tarjetas de crédito virtuales (VCC)

Utilizar un sistema de pago nativo como RoomRaccoon Payments tiene grandes ventajas. Se integra perfectamente con tu gestor de canales y otros sistemas. Una función destacada es el Panel de VCC,
diseñado para simplificar la gestión de las tarjetas de crédito virtuales (VCC) de las OTA.

Con el intuitivo Panel de VCC de RoomRaccoon, puedes:

• Ver al instante las reservas, las fechas de caducidad, los canales de reserva asociados y los importes de los pagos en un solo lugar.
• Las tarjetas de crédito virtuales son importadas de forma segura por el gestor de canales y almacenadas para facilitar el acceso.
• Programar el cargo automático de las VCC en su fecha de activación, garantizando que los pagos se procesen a tiempo sin esfuerzo manual ni incumplimiento de plazos.

8. Panel de devoluciones de cargo

Las devoluciones de cargo son una desafortunada realidad, pero gestionarlas no tiene por qué ser una molestia añadida. Con RoomRaccoon Payments, tendrás acceso a un panel de devoluciones de cargo diseñado para agilizar el proceso y aliviar la carga.

Así es como ayuda

• Responde a las devoluciones de cargo de forma eficaz con todas las herramientas necesarias en un solo lugar.
• Presenta la documentación sin problemas, sin necesidad de correos electrónicos de ida y vuelta o envíos manuales.
• Supervisa el progreso de tus disputas y mantente al día de su estado de un vistazo.

9. Efectivo

Para dar cabida a los huéspedes que prefieren los pagos en efectivo, RoomRaccoon Pagos incluye una función de cajón portamonedas, que permite a los hoteles seguir y registrar fácilmente las transacciones en efectivo dentro del sistema.

10. Devoluciones

Los reembolsos rápidos y sin complicaciones dejan una buena impresión duradera en tus clientes. Las ineficiencias del sistema pueden causar retrasos y frustración. Un sistema integrado facilita los reembolsos. Sólo tienes que ir a la reserva del cliente, hacer clic en el botón «Reembolso» y seleccionar el importe que deseas procesar. ¡Así de fácil!