¿Qué es un contracargo hotelero?

A hotel chargeback happens when a guest’s bank steps in to reverse a transaction because the guest disagrees with a charge on their card. Más de 2 millones de dólares: esa es la asombrosa cantidad que los hoteleros independientes perdieron por fraude y devoluciones de cargo sólo en 2024, según el Informe de Adyen sobre Hostelería.

Las devoluciones de cargo están diseñadas para proteger a los titulares de las tarjetas de cargos fraudulentos, pero pueden plantear importantes retos a los negocios hoteleros al causar pérdidas inesperadas de ingresos.

¿Cuáles son los principales motivos de las devoluciones de cargos de los hoteles?

Una de las principales razones de las devoluciones de cargos en los hoteles es algo llamado «fraude amistoso». Es cuando los clientes impugnan cargos legítimos sólo para no pagar. Según una encuesta, 86% el 86% de las devoluciones de cargo pertenecen a esta categoría. Suele ocurrir porque a los clientes les resulta más fácil llamar a su banco que arreglar las cosas con el hotel.

Otros motivos de devolución son:

• Confusiones en la facturación: Los clientes pueden impugnar cargos que consideran erróneos, como que se les cobren servicios que nunca recibieron o que las tarifas de las habitaciones no coincidan con lo que se les dijo.

• Cargos inesperados: Los cargos adicionales, como los artículos del minibar o el aparcamiento, que los huéspedes no recordaban haber acordado, pueden provocar disputas.

• Decepción con la estancia: Si la experiencia no está a la altura de lo que los huéspedes esperaban en cuanto a limpieza, comodidades o servicio, pueden impugnar los cargos.

• Cargos fraudulentos: Uso no autorizado de la tarjeta de crédito de un huésped, ya sea por usurpación de identidad u otras estafas.

• Pagos de alto riesgo: Cargar en la tarjeta de un cliente una transacción de Tarjeta No Presente (CNP) o sin autorización 3D Secure (3DS) aumenta tu exposición a las devoluciones de cargos.

¿Cómo funciona una devolución de cargo?

El proceso de devolución tiene tres pasos principales:

Paso 1: Se inicia el litigio

Un titular impugna una transacción con su tarjeta, alegando un motivo concreto. Este motivo se comunica a su banco y se convierte en uno de los «códigos de motivo» predefinidos del banco .

¿Qué son los códigos de motivo de devolución?

Los códigos de motivo de devolución de cargo son identificadores alfanuméricos que se utilizan para explicar la causa de una disputa sobre una transacción. Cada una de las principales redes de tarjetas— Visa, Mastercard, American Express y Discover
— tiene su propio conjunto de códigos de motivo.

Estos códigos suelen agruparse en cuatro categorías principales:

• Cuestiones relacionadas con el fraude
• Preocupaciones sobre el servicio
• Errores durante la tramitación
• Problemas con la autorización

La pasarela de pago Adyen resumió todos estos códigos de motivo en ocho categorías para simplificar: Códigos de motivo Adyen

Paso 2: Se presentan las pruebas

El hotel recibe una notificación de devolución de cargo a través de su pasarela de pago. Esta notificación incluye detalles sobre el contracargo, como:. This notification includes details about the chargeback, such as:

• El importe
• La fecha de la transacción y
• El código de motivo asignado por la red de la tarjeta (ver más arriba).

En este punto, el hotelero debe aceptar o impugnar la devolución de cargo. Si cree que la devolución de cargo no es válida (por ejemplo, que el servicio se prestó según lo prometido, o que la reclamación es fraudulenta), puede optar por impugnarla.

Para impugnar la devolución, debes presentar rápidamente pruebas a tu procesador de pagos en el plazo especificado. Estas pruebas suelen incluir documentos como:

• Recibos firmados o prueba de compra;
• Prueba de identificación;
• Confirmación de entrega o detalles de seguimiento;
• Políticas del hotel (por ejemplo, políticas de cancelación o de no presentación); y/o
• Comunicación con el huésped, como correos electrónicos o mensajes.

Paso 3: Revisión y decisión

Se revisarán las pruebas presentadas y se decidirá si se mantiene la devolución o se anula a favor del hotelero.

¿Quién interviene en un ciclo de devolución de cargo?

En el proceso de devolución de cargo intervienen algo más que el titular de la tarjeta, el banco y el proveedor de servicios. Todos los que intervienen en este proceso son los siguientes:

• El titular de la tarjeta
• El emisor de la tarjeta
• La marca de la tarjeta (Visa, Mastercard, Amex)
• El adquirente, pasarela de pago (RoomRaccoon, Stripe)
• El comerciante, proveedor de servicios

¿Cuánto dura un proceso de devolución de cargo?

La duración de un ciclo de devolución de cargo puede variar significativamente, oscilando normalmente entre 30 y 120 días.

7 estrategias para reducir y prevenir las devoluciones de cargo

Las devoluciones de cargo frecuentes o no resueltas pueden afectar negativamente al índice de devoluciones de cargo de tu hotel, lo que puede dar lugar a penalizaciones o comisiones de transacción más elevadas por parte de los procesadores de pagos.

Aquí tienes 7 estrategias para reducir las devoluciones de cargos en tu hotel:

1. Comunicación clara de las políticas

Asegúrate de que los huéspedes estén plenamente informados de tus políticas de cancelación, reembolso y no presentación en el momento de la reserva y en los correos electrónicos de confirmación. Unas políticas claras ayudan a evitar malentendidos que podrían dar lugar a disputas.

2. Implementar un procesamiento de pagos seguro

Utiliza sistemas de procesamiento de pagos que sigan el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) y el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Utilizar opciones de pago seguras ayuda a reducir las posibilidades de fraude.

3.Mejorar el servicio al cliente

Atiende las preocupaciones de los clientes con rapidez y cortesía. Involucrándote activamente con los clientes, ya sea a través de la comunicación directa o respondiendo a las opiniones, puedes identificar y resolver los problemas antes de que se conviertan en devoluciones de cargo.

4. Utiliza herramientas de prevención de devoluciones

Considera la posibilidad de integrar herramientas de detección de fraudes que controlen las transacciones en busca de múltiples pagos fallidos y bloqueen las reservas procedentes de países de alto riesgo. Además, utilizar 3DS para autenticar los pagos puede ayudar a garantizar que los titulares de las tarjetas están totalmente autenticados cuando realizan un pago en línea de forma segura.

5. Lleva un registro detallado de las reservas

Mantén registros precisos de todos los detalles de la reserva, incluidos los recibos digitales, los acuerdos con los huéspedes y las comunicaciones. Tener toda esta información en un solo lugar y accesible es importante si más adelante necesitas impugnar cualquier devolución de cargo.

6. Utiliza una máquina de tarjetas para aceptar pagos en persona

Utilizar una máquina de tarjetas para aceptar pagos en tu hotel reduce el riesgo de devoluciones de cargos, ya que garantiza que los pagos se autentiquen en persona mediante la introducción del PIN o la tecnología de chip y pin. Esto crea un rastro de transacción seguro y verificable que dificulta a los clientes la posterior impugnación de los cargos.

7. Permitir que los clientes paguen su reserva por adelantado

Permitir que los huéspedes paguen antes de su fecha de llegada refuerza tu posición frente a las devoluciones de cargos, ya que indica que están iniciando proactivamente el proceso de pago. Permitir el prepago durante la reserva o el registro online con verificación 3DS es una forma eficaz de captar el pago antes de la llegada.

Cómo resolver las devoluciones de cargo con eficacia
y precisión

Cuanto antes impugnes una devolución de cargo, más rápido podrás iniciar el proceso y recuperar tus fondos.

Por eso es muy importante que los hoteles dispongan de las herramientas y procesos adecuados para gestionar las devoluciones de cargo con eficacia y precisión.

RoomRaccoon Payments es una pasarela de pago integrada diseñada específicamente para hoteleros. Dispone de un Panel de Devoluciones y Disputas para controlar, disputar, gestionar y seguir fácilmente los estados de las devoluciones.

3 sencillos pasos para impugnar una devolución de cargo con RoomRaccoon

1. Notificación de devolución de cargo

Mantente atento a una alerta de devolución de cargo en tu bandeja de entrada. Haz clic en la notificación para acceder al panel de Contracargos y Disputas. Para defenderte, elige un motivo en el menú desplegable.

2. Presentación de documentos

Recopila los documentos justificativos, incluidas las políticas de cancelación, las comunicaciones de los huéspedes, los detalles de la reserva y cualquier información relevante. Combínalos en un único archivo y envíalos a través de la plataforma.

3. Seguimiento del estado

Controla el estado de tu disputa. Las devoluciones de cargo defendidas con éxito se marcan en verde.