9 técnicas de upselling para hoteles

Las propiedades que no incluyen el upselling en su estrategia de ventas están perdiendo la oportunidad de ganar mucho, mucho dinero. En 2021, desde RoomRaccoon entregamos nuestro premio por el mejor rendimiento en upselling al Plantage Rococo Eco Hotel, el cual  generó 14.000 euros de ingresos utilizando nuestra herramienta de RacccoonUpsell. Éste es sólo uno de los miles de hoteles alrededor del mundo que utilizan activamente esta herramienta de venta adicional.

Según Social Tables, la probabilidad de vender mejoras a un huésped potencial es del 5-20%. Pero, sorprendentemente, la probabilidad de vender lo mismo a un cliente repetidor es del 60-70%. Aprovechando este artículo y las siguientes 9 técnicas de upselling para hoteles que te ofrecemos, podrás aumentar tus ingresos, establecer relaciones más profundas con tus huéspeds y hacer un mejor uso de los servicios disponibles en tu establecimiento.

La importancia del upselling en hoteles

El proceso de upselling hace referencia a la sencilla técnica de ofrecer extras relevantes  a tus huéspedes para mejorar su estancia y experiencia en general. Al mismo tiempo, el upselling aumenta los ingresos por habitación disponible (RevPAR) al conseguir que los huéspedes gasten más de lo que habían planeado originalmente. Varios ejemplo de upselling son: mejoras de habitación o adicción de productos y servicios complementarios como spa o una bicicleta.

Pero el aumento de los ingresos no es el único beneficio que puedes esperar. El upselling ofrece una gran lista de utilidades, entre ellas:

• Mayor satisfacción y fidelidad entre los huéspedes gracias al valor añadido.
• Más reseñas positivas.
• Almacenamiento automático de las preferencias y datos de los huéspedes para una futura personalización.
• Mayor RevPAR debido al aumento del gasto por  huésped.
• Mejor utilización de los servicios de la propiedad.

Consejo: para conseguir que un huésped aumente el gasto en tu hotel, tu servicio de upsell debe ofrecer tres cosas:

• Buena relación calidad-precio.
• Conveniencia.
•  Relevancia.

9 técnicas de upselling

1. Incluye opciones variadas

A una pareja de recién casados no les interesan los mismos complementos que un viajero individual.

Incluir ofertas y complementos variados en tu página web, redes sociales y especialmente en tu motor de reservas aumenta las posibilidades de que los huéspedes encuentren algo que le guste. Normalmente, las ofertas de upselling se colocan cerca de los productos que presentan características de valor añadido similares. En la página web de un hotel, las ofertas suelen colocarse en las pestañas de experiencias o actividades, así como en los apartados de servicios adicionales del restaurante o del spa

Puedes incluir complementos para determinados tipos de habitaciones en tu motor de reservas. Una práctica muy popular es añadir diferentes extras como una botella de champán, flores, bombones o/y una cena de tres platos a la suite de luna de miel.

Echa un vistazo a este ejemplo:

Fuente: Motor de reservas de RoomRaccoon

La clave es proponer productos o servicios relevantes que ofrezcan un grado de personalización a la elección de los huéspedes. Algunos ejemplos de productos y servicios que más beneficios producen son:

¿Qué puedo ofrecer como upsell en mi hotel?

• • Mejoras de habitación – ¿quién puede resistirse a una habitación más espaciosa o con mejores vistas?
  • Paquetes – ofrece diferentes paquetes de servicios para diferentes tipos de visitantes y consigue capturar el máximo número posible de huéspedes.
  • Comida y bebidas  – todo el mundo necesita comer, sobretodo durante las vacaciones. Por lo que las cenas, los desayunos, los postres y bebidas suelen ser algunos de los productos más fáciles de vender en los hoteles.
  • Extras en la habitación – ¿qué más puede necesitar tu huésped? Esto depende del tipo de perfil, pero el alquiler de películas, un minibar con bebidas y snacks de primera calidad o cama extra son opciones que no suelen fallar.
  • Actividades – ofrece actividades complementarias, preferiblemente locales, para completar la estancia de tus huéspedes.

Asegúrate de analizar todos sts complementos y ofertas en profundidad para descubrir cuáles dan lugar a las mejores tasas de conversión y qué segmento de tus huéspedes prefiere ciertos tipos de productos y servicios más que otros.

2. Únete a empresas locales para ampliar tus servicios

Los paquetes de ofertas son ideales para los huéspedes que viajan a tu zona para explorar y experimentar una visita auténtica. Ofrecer actividades populares fuera de tu hotel es una excelente manera de impulsar el alcance a través del trabajo conjunto con empresas locales.

Echa un vistazo a este ejemplo:

Fuente: Mount Nelson Hotel

En este ejemplo, el hotel se asoció con un viñedo local para ofrecer a los huéspedes un paquete completo de experiencia vinícola que pueden añadir a través de una estancia mínima de dos noches.

Piensa en lo que es popular en tu zona para posibles colaboraciones. ¿Rutas gastronómicas a pie? ¿Visitas a museos? ¿Entradas para festivales de moda? Los viajeros se sienten atraídos por la comodidad de reservar todas sus actividades de ocio en el mismo hotel. Por otro lado, los paquetes brindan a los huéspedes la percepción de ganga al tiempo que proporcionan al hotelero un aumento de los ingresos. A la misma vez, animas a los viajeros a volver a alojarse en su propiedad y crear más experiencias memorables.

3. Mejora la experiencia durante el check-in online

El check-in online es el momento más oportuno para ofrecer productos de upselling que mejoren la experiencia de tus huéspedes. Esto se debe a que  ya han realizado la reserva, por lo tanto es más probable que gasten un poco de dinero extraen crear una experiencia más personal.

Las herramientas contactless se han vuelto cada vez más populares durante y después de la pandemia. El upsell para hoteles es una de estas herramientas con las que tu hotel debe contar. Es importante que las opciones que elijas sean relevantes para tu público objetivo, tu ubicación y que estén personalizadas con cualquier información que haya recopilado sobre tu huésped con antelación.

Por ejemplo, si su establecimiento está situado en una ciudad en la que los viajeros de negocios tienden a alquilar un coche, considere la posibilidad de ofrecer aparcamiento gratuito como complemento a su estancia.

4. Upselling para grupos y eventos

Una de las técnicas de upselling más lucrativas en un hotel es la atención a los grupos. Esto significa contratar a planificadores de eventos para que organicen eventos en tu establecimiento. Obviamente, tendrás que enmarcar las opciones de upsell en el contexto del evento. Por ejemplo, en el caso de las bodas, puede ofrecer diferentes diseños de decoración para la ceremonia o diferentes menús en tu restaurante.

Para ayudar a los hoteleros a gestionar lo eventos y reservas de grupo, hemos desarrollado nuestro Cupo de habitaciones, a través la cual las posibilidades de venta complementaria aumentan significativamente. ¿Cómo? A través de nuestra nueva funcionalidad puedes elegir entre adjudicar las habitaciones como hotelero, o enviar un link del motor de reservas personalizado mediante el cual los huéspedes pueden auto-adjudicarse las habitaciones. Así, cada uno de los huéspedes del evento podrán añadir sus complementos favoritos desde la comodidades de sus casas y con la antelación que prefieran.

5. Pon límites a tus opciones de upselling

Aunque pueda parecer que cuanta más variedad se ofrezcan, más probabilidades habrá de que encuentren algo que les guste, lo cierto es que a veces abrumador para huéspedes Es como si en un restaurante te entregasen un menú del tamaño de una novela. Los viajeros necesitan un conjunto limitado y manejable de opciones.

Mantén tus productos y complementos limitados y dirigidos a segmentos específicos.

6. Deja claro el valor que añades a la experiencia

Una técnica de upselling comprobada y que los hoteles utilizan mucho es convencer al cliente del valor del producto a través de su contenido de marketing.

Por ejemplo, en vez de decir: «compre una botella de champán, prueba a hablar del origen del champán y describe las notas de sabor para hacerlo más llamativo.

Unas descripciones de producto ricas y atractivas que «transmitan» en lugar de sólo informar. Puedes destacar detalles utilizando un lenguaje emotivo y «preparar el terreno» para los huéspedes potenciales.

A continuación te dejamos algunos ejemplos de buenas descripciones de productos vendidos como upsell durante el check-in online:

7. Destaca tu productos de upsell en las redes sociales

Un estudio reveló que el 73% de los millennials consulta las redes sociales de un hotel antes de reservar. Está claro que destacar los servicios en los canales de redes sociales de tu hotel puede jugar un papel muy importante.

Sin embargo, cuando publiques este contenido, evita parecer demasiado promocional. En su lugar, intenta contar una historia que tu audiencia quiera escuchar y promover un «estilo de vida» que se asocie con tu marca y el tono de voz que utilices en las redes sociales.

Instagram es la plataforma visual ideal para atraer a tus seguidores y potenciales clientes con contenido visual de alta calidad. Por ejemplo, puedes publicar una foto de los clientes disfrutando de tu desayuno buffet de los domingos o publicar una imagen atractiva de los productos utilizados en tu spa para crear una atmósfera de expectación en torno a tus opciones de upselling.

Fuente: The Ritz Hotel

8. Utiliza tu PMS para identificar tendencias del mercado

Aprovecha los datos almacenados sen tu PMS. Puedes utilizar esta información para centrarte en las ofertas que proporcionan mayor valor y mejor experiencia para los huéspedes. Naturalmente, éstas serán también las ofertas que generen más ingresos para tu establecimiento.

9. Premia la fidelidad

Gran parte del upselling comienza con prospección y, especialmente, cuando los huéspedes ya han reservado en tu hotel. Pero, ¿qué pasa después de que el huésped realice el check-out? Invita a los huéspedes a repetir ofreciéndoles un descuento o un desayuno gratuito para su próxima estancia durante el mismo proceso de check-out o incluso a través de un correo electrónico posterior a la estancia.

El ratio de fidelización de tus huéspedes es muy importante ya que está demostrado que cuesta 7 veces más esfuerzo captar a un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Los huéspedes que regresan son más propensos a optimizar sus estancias para obtener una experiencia diferente, lo que los convierte en los candidatos ideales para el upselling en hoteles.

En otras palabras…

El upselling es una de las mejores técnicas para generar más ingresos en hoteles y, en realidad, no es tan difícil. En resumen, se trata de conocer a sus huéspedes y sus necesidades. También hay que ofrecer productos relevantes en el momento adecuado, a los huéspedes adecuados y en los lugares adecuados.

Con estas 9 técnicas de upselling para su hotel en 2023, verás cómo aumenta la satisfacción de tus clientes y el rendimiento de tu hotel en poco tiempo.

Si todavía no cuentas con una herramientas de upselling en tu propiedad, ésta es tu oportunidad.

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