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Experiencia del huésped tecnológico: 5 etapas

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Para los hoteleros, es muy importante entender el recorrido de un viajero que es experto en tecnología. Podemos dividir esta experiencia en cinco etapas: etapa de investigación, etapa de reserva, etapa de llegada, etapa de estancia y etapa de post-estancia.

 

Los viajes de los millennials representan actualmente el 40% de los viajes al extranjero en Europa, lo que los convierte en el grupo de edad más numeroso de viajeros internacionales y la tecnología desempeña un papel crucial en sus vidas.

 

En este blog veremos algunas de las últimas tecnologías y tendencias de la hostelería que están redefiniendo el conjunto de  factores que determinan la experiencia de los huéspedes de tu hotel.

 

 

Viaje digital de los huéspedes de tu hotel: Cómo crear una estancia de 5 estrellas

 

hotel-guest-in-lobby | Hotel Guest Experience Journey

 

Etapa 1: Búsqueda

 

Cuando más gente pueda encontrarte, más gente te podrá elegir. Las estadísticas de viajes muestran que el 90% de las personas hacen toda su investigación de vacaciones utilizando internet, y el 70% de los viajeros lo hacen a través de sus teléfonos móviles.  

 

Hoy en día, es esencial tener una fuerte presencia online que te permita llegar de forma eficiente a tu público objetivo. Esto puede lograrse a través de la optimización de tu sitio web del hotel para que sea fácil de encontrar y de navegar, utilizando canales de medios sociales relevantes y/o siendo visible en los principales canales de búsqueda de viajes.  

 

Aquí tienes tres maneras de aumentar tu visibilidad durante la primera etapa de la experiencia de los huéspedes:

 

1. Canales de metabúsqueda y OTAs

 

Los hoteles pueden beneficiarse enormemente del uso de las agencias de viajes online (OTA) y de los canales de metabúsqueda como TripAdvisor. No sólo son canales que capturan una gran cantidad de reservas, sino que también pueden ser potentes herramientas de marketing para llegar a un amplio público y aumentar la conciencia de marca.

 

Según TripAdvisor, el 80% de los viajeros pasan alrededor de cuatro semanas investigando un destino, dedicando tiempo a leer reseñas y buscando consejos de viaje para hacer que su viaje sea diferente y personalizado. 

 

Al incluir tu propiedad en TripAdvisor, desbloqueas la posibilidad de ser descubierto por millones de viajeros que están planificando sus viajes cada día. Esta exposición podría conducir a más clientes y ayudar a llenar tu calendario de reservas.

 

2. Gestión de la reputación

 

Tu reputación online como proveedor de alojamiento desempeña un papel crucial a la hora de impulsar las reservas online. Las estadísticas de viajes indican que el 72% de los nuevos clientes no reservan hasta que no han leído las opiniones de otros viajeros.  

 

Las reseñas que se basan en la ubicación (proximidad al punto de interés y características del barrio) y en la sensación de acogida (servicio y hospitalidad) están vinculadas a valoraciones más altas. Recoger las opiniones de los huéspedes es el primer paso para mejorar el recorrido de la experiencia de los huéspedes y conseguir más reseñas de 5 estrellas.

¿Sabías que responder de forma consistente al 75% de las reseñas es recompensado por las plataformas con hasta 1 punto más? Las aplicaciones de gestión de reseñas como GuestRevu se integran con los sistemas de gestión de propiedades como RoomRaccoon para monitorizar, rastrear y responder a las reseñas y menciones a través de múltiples sitios pero desde un único panel de control.

 

3. Página web del hotel y canales de redes sociales

 

Tanto si gestionas un hotel de lujo como un alojamiento rústico, tu sitio web debe representar tu marca y lo que quieres que experimenten tus huéspedes cuando se alojen en tu propiedad. Esto puede hacerse mediante imágenes de alta calidad y descripciones visuales de las habitaciones y los servicios del establecimiento.   

 

Las recomendaciones de amigos y conocidos influyen cada vez más en la elección de las vacaciones. Los hoteles que utilizan el método de prueba social en su comercialización son muy eficaces para captar la atención de los viajeros durante la fase de investigación.

 

Un gran ejemplo es el de Moxy Hotels, que vuelve a publicar imágenes generadas por los usuarios en su página de Instagram y se comunica con su público objetivo compartiendo frases y opiniones que hayan compartido en la red.  

 

  

Moxy-hotels-instagram | Tech-Savvy Hotel Guest Experience Journey: 5 Stages

Moxy Hotels Instagram 

 

Etapa 2: Reserva

 

Los viajeros tienen hoy en día muchas opciones a la hora de buscar destinos de viaje y reservar alojamiento. Pueden reservar a través de una agencia de viajes, directamente en el hotel o en una agencia de viajes online.

 

Aproximadamente 700 millones de personas reservarán sus habitaciones de hotel por Internet en 2023. Probablemente lo hagan a través de las principales OTA o metabuscadores, que son los canales de venta más influyentes para los viajeros que buscan reservar una habitación de hotel. Estos canales son tan populares porque ofrecen lo siguiente:

 

  • Paquetes de viaje "todo en uno", que incluyen vuelos, alojamiento y actividades
  • Comparación rápida de precios y disponibilidad
  • Reseñas verificadas
  • Descuentos por afiliación y programas de fidelidad
  • Interfaz intuitiva 

 

Tecnologías como el software de gestión de canales hoteleros permiten a los hoteles anunciar y distribuir sus habitaciones en múltiples sitios de reserva desde una única plataforma.

 

¿Cómo competir con las OTAs para conseguir más reservas directas?

 

Las OTAs desempeñan un papel esencial en la estrategia de ventas de un hotel. Sin embargo, las ventas directas siempre serán muy codiciadas ya que no implican pago de comisiones y permiten controlar la experiencia de los huéspedes desde el primer momento. Por suerte, la tecnología hotelera permite a los hoteles ofrecer una experiencia similar y a veces incluso mejor que a través de las OTAs.

 

Ofrece a los clientes información instantánea sobre las tarifas y la disponibilidad

 

Las personas que reservan online son lo suficientemente astutas como para buscar un código de descuento o más información en el sitio web del hotel cuando una OTA no proporciona detalles relevantes. Esta acción se conoce como el efecto billboard de las OTAs.

 

Para captar más reservas directas, el sitio web de tu hotel debe estar al día y optimizado con un motor de reservas que ofrezca a los huéspedes potenciales una visión instantánea de la disponibilidad de las habitaciones y procese de forma segura las reservas y los pagos online. También puedes incluir un descuento por reserva directa que anime a los huéspedes a dar ese último paso.

 

Ve un paso más allá con un chatbot instalado en tu sitio web y recibe a los visitantes con ofertas interesantes y respuestas a las consultas más urgentes. Según Hotelway, estas son las 10 preguntas más frecuentes de los visitantes del sitio web de los hoteles.

 

hotel-webiste-chatbot-frequently-asked-questions

 

 

Etapa 3: Llegada

 

El proceso de check-in y check-out del hotel se realiza tradicionalmente en la recepción del mismo. Sin embargo, estos procedimientos estándar son lentos y están pasados de moda.

 

El proceso de registro suele consistir en que los huéspedes lleguen entre las 12 y las 14 horas. Esto significa que muchas personas llegan al mismo tiempo, lo que ralentiza el proceso operativo y crea largas colas. El recepcionista tiene que verificar los documentos y los números de reserva, rellenar el formulario de registro de los huéspedes y procesar los pagos, a la vez que da la bienvenida a los huéspedes y les informa sobre las instalaciones y los servicios del establecimiento.  

 

Por ello, el check-in online se ha generalizado en el sector hotelero para simplificar y agilizar el proceso de llegada de los huéspedes y trasladar las prioridades del personal del hotel de la administración a la experiencia. . 

 

El volumen de búsqueda global del término "hoteles con check-in online" se duplicó de diciembre de 2019 a diciembre de 2021.

 

¿Cómo es el proceso de check-in online?

 

En lugar de rellenar el formulario de registro en la recepción, los huéspedes pueden ahora registrarse a través de sus teléfonos móviles, tabletas u ordenadores portátiles. 

 

Al llegar a la propiedad, los huéspedes pueden hacer una rápida parada en la recepción para recoger las llaves de la habitación, o si el hotel tiene llaves digitales, pueden saltarse por completo la recepción y dirigirse directamente a sus habitaciones.  

 

Para implementar el check-in online, debes contar con cierta tecnología en tu propiedad:  

 

  1. Un sistema de gestión de la propiedad con función de check-in online incorporada; o
  2. Un sistema de gestión de la propiedad con una aplicación de terceros integrada.

 

Los hoteles modernos ya no gestionan sus propiedades con hojas de cálculo de Excel. En su lugar, utilizan sistemas de gestión de propiedades (PMS) que cuentan con prácticas funcionalidades para automatizar la mayor parte de las tareas de recepción. Los mejores PMS tienen incorporada la función de registro online que envía a los huéspedes correos electrónicos antes de la estancia con enlaces a un formulario de registro online.

 

O+Otros PMS permiten integrar aplicaciones de terceros, como chekin.com, la principal aplicación de check-in para hoteles y alquileres vacacionales.   

 

Etapa 4: Estancia

 

hotel-guest-on-his-bed-with-phone | Hotel Guest Experience Journey

 

La tecnología en las habitaciones no sólo impresiona a los huéspedes que se alojan en tu propiedad, sino que añade una capa de comodidad que mejora la experiencia de los huéspedes de formas nunca vistas. Estas herramientas casi garantizan el boca a boca en forma de prueba social y las buenas críticas.  

 

Desde timbres eléctricos hasta camas giratorias, hay una tecnología impresionante que puedes implementar en tus habitaciones, pero hace falta mencionar que este tipo de comodidades no está disponible para todo tipo de establecimientos. Sin embargo, incluso los hoteles pequeños e independientes pueden aprovechar algunas de las tecnología de las habitaciones de hotel que los huéspedes de hoy en día buscan: 

 

  • Alexa para la hostelería - Alexa ya se ha abierto paso en miles de hogares, y ahora el popular sistema de control por voz está disponible también para las habitaciones de hotel. Los huéspedes pueden encender la televisión y las luces y controlar la temperatura de la habitación con un simple mando. El smart-device también puede reservar excursiones y mostrar información sobre las instalaciones y servicios disponibles en la propiedad.

 

  • TV interactiva - Muchos huéspedes quieren que la habitación del hotel se sienta como un hogar aunque estén lejos de casa. Esto suele significar que quieren relajarse con un buen entretenimiento. Las televisiones smart permiten a los huéspedes transmitir sus propios contenidos desde Netflix, Hulu y las aplicaciones de HBO. Ofrecer este tipo de personalización también es esencial si recibes muchos viajeros internacionales. 

 

  • Llaves de habitación digitales - La eficiencia es esencial para los viajeros de hoy en día, que prefieren procesos rápidos y fáciles evitando tiempo perdido en recepción. Las llaves digitales son una tecnología muy popular que permite a los huéspedes dirigirse directamente a sus habitaciones a su llegada. Esto se hace a través de códigos caducos o aplicaciones móviles a las que los huéspedes acceden durante el check-in online. 

 

  • Servicios de mensajería de texto - Los mensajes de texto automatizados que proporcionan actualizaciones durante todo el viaje del huésped del hotel son cada vez más populares en la industria hotelera, y los Millenials, en particular,así lo prefieren. Los hoteles pueden enviar a los huéspedes mensajes de texto sobre eventos o promociones a lo largo de su estancia, e incluso pueden hacer el check-in a través de este servicio.

 

 

Etapa 5: Post-estancia

 

Retener a los clientes sale mucho más rentable a las propiedades que captar nuevos y crear relaciones con los clientes actuales es un proceso mucho más manejable con la tecnología hotelera.  

 

Sustituye una gran cantidad de trabajo manual que tradicionalmente mantenía al personal del hotel ocupado, que ahora pueden centrarse en ofrecer una gran hospitalidad con muchas interacciones memorables y un servicio de cinco estrellas a lo largo del viaje de la experiencia del huésped.

 

Una forma de analizar las carencias de tu servicio de atención al cliente es pedir la opinión de los huéspedes y mejorar los puntos débiles en consecuencia. Los sistemas de gestión hotelera suelen enviar encuestas de satisfacción a los huéspedes un día después de la salida. 

 

Las respuestas suelen ser muy reveladoras. Por ejemplo, puede que se gaste mucho dinero en toallas nuevas, pero los comentarios revelan que los huéspedes no están satisfechos con las limitadas opciones de desayuno.  

 

¿Qué más puedes hacer para captar más reservas de clientes repetidores?

 

Los programas de fidelización de huéspedes y las promociones especiales son técnicas probadas para fomentar la repetición de las reservas. Por ejemplo, puede crear un correo electrónico post estancia con un código de descuento canjeable en tu motor de reservas y enviar la promoción a los huéspedes que visitaron su propiedad hace unos tres meses.

 

Online check-in for the guest hotel experience

 RoomRaccoon Online Check-In



Beneficios de llevar un seguimiento del viaje de los huéspedes

 

El control del viaje de los huéspedes tiene muchas ventajas, como la comprensión de las expectativas de los huéspedes, la identificación de áreas de mejora y el desarrollo de estrategias específicas para mejorar cada punto de contacto.

Algunas de las ventajas son:

  • Mejora de la satisfacción del cliente: Al conocer el recorrido que realizan los clientes, puedes identificar las áreas en las que pueden experimentar dificultades o frustraciones. Las mejores experiencias generan más reseñas positivas y recomendaciones de clientes.  
  • Incrementa tus ingresos: Centrarse en el viaje del huésped permite obtener más de un 50% de retorno de la inversión en marketing y un 55% más de ventas cruzadas y ventas adicionales.
  • Mayor eficiencia operativa: El seguimiento del viaje de los huéspedes puede ayudarte a identificar los puntos débiles y otras áreas en las que tus operaciones no están funcionando correctamente. Los cambios en estas áreas pueden conducir a una mayor eficiencia y ahorro de costes.

 

En definitiva

La tecnología desempeña un papel cada vez más importante en todas las etapas de la experiencia de los huéspedes. Desde el momento en que un huésped comienza a informarse sobre su futuro viaje hasta el momento en que abandona su habitación de hotel. Para dar forma y mejorar la experiencia en general, la tecnología es la respuesta a tus problemas.