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A medida que más y más viajeros recurren a las reviews como parte de la investigación y la planificación de su viaje, una reputación online positiva es fundamental para el éxito de los hoteles. Por otro lado, es frustrante no poder controlar lo que los clientes dicen sobre tu propiedad. Y con internet en pleno auge, un huésped descontento puede arruinar todo tu negocio.
Según una investigación realizada recientemente por TripAdvisor, hasta el 96% de los clientes eligen un hotel en función de las reseñas que leen online; Además, el 53% de los clientes evitan deliberadamente los hoteles que no tienen comentarios o reviews de clientes publicados online.
A continuación, te presentamos 5 consejos que te ayudarán a mejorar tu reputación online.
Sabemos que es muy tentador eliminar las reseñas pobres o negativas. Pero un consejo importante que podemos darte es: ¡nunca las elimines! Echa un vistazo a tus reseñas y analízalas. Trata de encontrar patrones que surjan de tus revisiones a lo largo de los años y toma las medidas correspondientes. Tomar estas medidas evitará que las reseñas negativas se repitan, y creará un flujo constante de buenas reseñas que, con suerte, generarán más referencias. Remarca los elogios hacia tu negocio, y utilízalos como recurso, si es posible, y como herramienta de Marketing.
Nunca es agradable cuando alguien critica tu negocio en público. Si bien es tentador devolver el comentario, en realidad hay que ser positivo y constructivo ante las peores críticas. Comienza con una respuesta rápida. Los expertos en reputación de marca Reputology en un blog mencionaron que el tiempo de respuesta es uno de los factores más importantes para mejorar una mala reseña. Los clientes quieren sentirse escuchados, especialmente los que están enfadados. A veces simplemente lo que se necesita es un mensaje amistoso.
Utiliza las alertas de Google para recibir actualizaciones instantáneas cada vez que se mencione el nombre de tu hotel en internet. Al vigilar tu nombre, puedes mantener tu reputación a salvo. Hace que sea más sencillo tener constancia de los diferentes lugares en los que se cita tu nombre, y por tanto se simplifica la tarea de responder a los comentarios realizados.
La presencia en las redes sociales es muy importante hoy en día. Asegúrate de estar activo y de encontrar una forma de gestionarlo que funcione para ti y tu empresa. Esto implica diferentes acciones como compartir fotos inspiradoras o publicar un blog con algunos consejos interesantes. Recuerda publicar contenido de manera periódica y siempre con el mismo tono y forma en el mensaje.
Las herramientas de gestión de reputación online aglutinan las diferentes plataformas de comentarios que utilizan los huéspedes, para ayudar a los hoteleros a leer, responder y analizar los reviews de manera eficiente. Consulta nuestra página de partners para obtener más información sobre las posibilidades que ofrecemos con los diferentes colaboradores con los que tenemos integración.
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