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Los directores y gestores de hotel que no incluyen el upselling en su estrategia de ventas están perdiendo la oportunidad de ganar dinero. En 2021, el equipo de RoomRaccoon entregó su premio al Plantage Rococo Eco Hotel por el mejor rendimiento en upselling, el cual generó 14.000 euros de ingresos utilizando nuestra herramienta de RacccoonUpsell. Éste es sólo un caso entre los miles de hoteles de todo el mundo que utilizan activamente esta tecnología para generar ventas adicionales.
Según Social Tables, la probabilidad de vender mejoras a un nuevo cliente potencial es del 5-20%. Pero, sorprendentemente, la probabilidad de vender la mismas a un cliente existente es del 60-70%. Aprovechando este artículo y las siguientes 9 técnicas de upselling para hoteles en 2022 que le ofrecemos, podrá aumentar sus ingresos, establecer relaciones más profundas con sus clientes y hacer un mejor uso de los servicios disponibles en su establecimiento.
El proceso de upselling hace referencia a la sencilla técnica de ofrecer a sus clientes extras relevantes para mejorar su estancia y su experiencia en general. Al mismo tiempo, el upselling aumenta los ingresos por habitación disponible (RevPAR) al conseguir que los clientes gasten más de lo que habían planeado originalmente, por ejemplo, mejorando su elección de habitación o gastando en productos o servicios complementarios, como un tratamiento de spa o una excursión local.
Pero el aumento de los ingresos no es lo único que puede esperar. El upselling ofrece una gran lista de beneficios, entre ellos:
Consejo: Para conseguir que un huésped aumente el gasto en su hotel, su producto o servicio de upsell debe ser tres cosas:
Incluir ofertas y complementos relevantes en tu página web, redes sociales y tu motor de reservas aumenta las posibilidades de que un posible cliente encuentre algo que le guste. Normalmente, las ofertas de upselling se colocan cerca de los productos que presentan características de valor añadido similares. En la página web de un hotel, las ofertas suelen colocarse en las pestañas de experiencias o actividades, así como en los apartados de servicios adicionales del restaurante o del spa.
Ejemplo:
«Consigue un paquete de spa para dos personas a mitad de precio al reservar una estancia de 2 noches. Consultar disponibilidad aquí».
En su motor de reservas, puede incluir complementos para determinados tipos de habitaciones. Un ejemplo muy popular es la suite de luna de miel, en la que puedes añadir diferentes extras como una botella de champán, flores, bombones o/y una cena de tres platos.
Eche un vistazo a este ejemplo:
Fuente: RoomRaccoon Booking Engine
La clave es proponer productos o servicios relevantes que ofrezcan un valor personalizado a la elección de habitación de sus huéspedes durante su estancia. Algunos ejemplos de productos y servicios que pueden ser objeto de upselling son:
¿Qué se puede ofrecer como upsell en hoteles?
Asegúrese de analizar todos sus complementos y ofertas en profundidad para ver cuáles dan lugar a las mejores tasas de conversión y qué segmento de sus clientes prefiere ciertos tipos de productos y servicios más que otros.
Los paquetes de ofertas son ideales para los huéspedes que viajan a su zona para explorar y experimentar una visita auténtica. Ofrecer actividades populares fuera de su hotel es una excelente manera de impulsar su alcance a través del trabajo conjunto con empresas locales.
Eche un vistazo a este ejemplo:
Fuente: Mount Nelson Hotel
En este ejemplo, el hotel se asoció con viñedos locales para ofrecer a los huéspedes un paquete completo de experiencia vinícola por una estancia mínima de dos noches.
Piensa en lo que es popular en tu zona para posibles partnerships. ¿Rutas gastronómicas a pie? ¿Visitas a museos? ¿Entradas para festivales de moda? Los viajeros se sienten atraídos por la comodidad de reservar todas sus actividades de ocio en el mismo hotel y los paquetes de oferta ofrecen a los clientes la percepción de una ganga, al tiempo que proporcionan al hotelero un aumento de los ingresos- esencialmente, gracias a la última venta adicional. Además, anima a los clientes a volver a alojarse en su propiedad al haber vivido experiencias memorables en la misma.
El check-in online es el momento más oportuno para ofrecer productos de upselling que mejoren la experiencia de sus huéspedes. Esto se debe a que sus huéspedes ya han realizado la reserva, por lo tanto es más probable que gasten un poco más por una experiencia que les ofrezca más valor percibido.
Las herramientas de check-in contactless se han hecho cada vez más populares durante la pandemia y los managers y dueños de hoteles se están beneficiando de las oportunidades de upsell. Es importante que las opciones que elija sean relevantes para su público objetivo, su ubicación y que estén personalizadas con cualquier información que haya recopilado sobre su huésped con antelación.
Por ejemplo, si su establecimiento está situado en una ciudad en la que los viajeros de negocios tienden a alquilar un coche, considere la posibilidad de ofrecer aparcamiento gratuito como complemento a su estancia.
Una de las técnicas de upselling más lucrativas en un hotel es la atención a los grupos. Esto significa hablar con planificadores de eventos y organizadores para que organicen eventos en su establecimiento. Tendrá que enmarcar las ventas adicionales en el contexto del evento. Por ejemplo, en el caso de las bodas, puede ofrecer diferentes diseños de decoración para la ceremonia o diferentes menús en su restaurante.
Piense: ¿qué hace que mi propiedad sea especial? Destaque el valor clave en un plan fácil de entender para que los organizadores de eventos puedan ver rápidamente en qué se gastará su dinero y cómo esa característica contribuirá al éxito general del evento.
Puedes ser creativo con lo que ofreces en función de lo que buscan los organizadores. Los hoteles que se toman en serio el negocio de los grupos suelen invertir en herramientas de gestión de eventos como Event Temple, que se conectan a su sistema de gestión de la propiedad (PMS). Esto facilita el seguimiento de las reservas de eventos.
Aunque pueda parecer que cuanta más variedad se ofrezca a los clientes, más probabilidades habrá de que encuentren algo que les guste, lo cierto es que resulta abrumador para muchos. Es como si en un restaurante te entregasen un menú del tamaño de una novela. Los clientes necesitan un conjunto limitado y manejable de opciones.
Mantén tus productos y complementos limitados y dirigidos a segmentos específicos de tu clientela.
Una técnica de upselling comprobada y que los hoteles utilizan mucho es convencer al cliente del valor del producto a través de su contenido de marketing. Por ejemplo;
No te limites a decir: «compre una botella de champán». En su lugar, habla del origen del champán y describe las notas de sabor para hacerlo más llamativo.
Unas descripciones de producto ricas y atractivas que «muestren» en lugar de sólo explicar a los clientes por qué tienen que comprar algo es una forma eficaz de vender más servicios en tu hotel. Puedes destacar detalles, utiliza un lenguaje emotivo y «preparar el terreno» para los huéspedes potenciales.
A continuación, echa un vistazo a estos ejemplos de buenas descripciones de productos vendidos como upsell durante el check-in online:
Un estudio reveló que el 73% de los millennials consulta las redes sociales de un hotel antes de reservar. Como podemos observar, destacar los servicios en los canales de redes sociales de tu hotel es una importante estrategia de venta que debe tenerse en cuenta, sea cual sea el tamaño de tu propiedad
Sin embargo, cuando publiques éste contenido, evita parecer demasiado autopromocional. En su lugar, intenta contar una historia que tu audiencia quiera escuchar y promover un «estilo de vida» que se asocie con tu marca y el tono de voz que utilices en las redes sociales.
Instagram es la plataforma visual ideal para atraer a tus seguidores y potenciales clientes con fotografías de alta calidad, atractivas y con contenido emocional. Por ejemplo, puedes publicar una foto de los clientes disfrutando de tu desayuno buffet de los domingos o publicar una imagen atractiva de los productos utilizados en tu spa para crear una atmósfera de expectación en torno a tus opciones de upselling.
Fuente: The Ritz Hotel
Aproveche los datos almacenados en su sistema de gestión de propiedades (PMS). Su PMS puede contribuir a sus procesos de venta cruzada y de aumento de ventas proporcionando datos extremadamente importantes como las preferencias de los huéspedes. Puede utilizar esta data para centrarse en las ofertas que proporcionan el mayor valor y la mejor experiencia para los huéspedes. Naturalmente, éstas serán también las ofertas que generen más ingresos para su establecimiento.
Gran parte de la venta de upselling comienza en la fase de prospección y, especialmente, cuando los huéspedes ya han reservado en su hotel. Pero, ¿qué pasa después de que el huésped realice el check-out? Puede reenganchar a los huéspedes para que vuelvan a alojarse en tu propiedad ofreciéndoles un descuento o un desayuno gratuito para su próxima estancia durante el mismo proceso de check-out o incluso a través de un correo electrónico posterior a la estancia.
La fidelización de tus clientes es muy importante ya que está demostrado que cuesta 7 veces más esfuerzo captar a un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Los clientes que regresan son más propensos a optimizar sus estancias para obtener una experiencia diferente, lo que los convierte en los candidatos ideales para la venta de productos de mayor calidad.
El upselling es una de las mejores técnicas para generar más ingresos en tu hotel y, en realidad, no es tan difícil. En resumen, se trata de conocer a sus huéspedes y sus necesidades. También hay que ofrecer productos relevantes en el momento adecuado, a los huéspedes adecuados y en los lugares adecuados. Con estas 9 técnicas de upselling para su hotel en 2022, verás cómo aumenta la satisfacción de yus clientes y el rendimiento de tu negocio en poco tiempo.
Si todavía no utilizas herramientas de upselling en tu hotel, ponte en contacto con nosotros para obtener una demo gratuita.
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